2014年國家公務(wù)員考試時政熱點:特事特辦

更新時間：2013-10-17 11:06:40 來源：|0

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摘要 2014年國家公務(wù)員考試時政熱點:特事特辦

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　　10月12日,因被要求改密碼必須本人親自來,七旬病重老漢被擔(dān)架抬進工商銀行西安紡建路支行營業(yè)所。事件被媒體曝光后,引發(fā)社會關(guān)注。陜西省分行回應(yīng)表示,由于服務(wù)意識欠缺導(dǎo)致了這起事件的發(fā)生,并表示盡管銀行業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的規(guī)定,但對于確有實際困難的客戶,銀行應(yīng)當(dāng)特事特辦,全力幫助客戶解決問題。

　　只因為改密碼這樣的事情,七旬病重老漢竟然被抬進銀行,這實在是一件讓人錯愕和驚詫的事情。銀行方面有關(guān)回應(yīng)也算及時,并表示類似這樣的事情,應(yīng)該特事特辦,全力幫助客戶解決問題。從用詞措句來講,這樣的回復(fù)自然滴水不漏,特別是“特事特辦”,顯得格外重視、靈活變通。

　　銀行有關(guān)“特事特辦”的致歉與表態(tài),能不能成為避免下一次類似事件的發(fā)生,我們不得而知,也許銀行以此為教訓(xùn),認(rèn)真反省,從此能夠更人性化地對待客戶。但我們也同樣擔(dān)心,關(guān)于“特事特辦”的表態(tài),更像是危機事件的應(yīng)急公關(guān),是說給輿論聽的諛辭巧言,真正能否做到特事特辦,恐怕還有不少憂慮。

　　一者,銀行業(yè)由于服務(wù)性質(zhì)的特殊性,某些管理規(guī)定確實嚴(yán)格甚至嚴(yán)苛,在這樣的規(guī)定下,什么事情、什么客戶能夠特事特辦,那些直接面對客戶的柜員恐怕難有這樣的權(quán)力,甚至說不定自己“特事特辦”一下,都有可能違反銀行的規(guī)定。二者,特事特辦本身就是一種不健康的制度糾偏,說明制度有問題和漏洞,當(dāng)特事特辦成為一種需要甚至一種必要,說明所謂的“以客戶為中心”肯定存在不足與瑕疵。

　　特事特辦的表態(tài)固然擲地有聲,但我們不愿這是銀行業(yè)對輿論的表態(tài),而是對自身不足與缺點的深刻反思。從某種程度講,只有對所有客戶“特事特辦”,才能使服務(wù)真正到位。換句話說,真正做到“以客戶為中心”需要的不僅僅是基層員工的靈活變通,同樣需要制度的跟進與扶持。譬如,對待類似不能親自到場的客戶,銀行難道就沒有相應(yīng)的制度與規(guī)定?倘若如此,所謂的“特事特辦”也只是對這次事件的處置,下次遇到類似事件,“特事特辦”的服務(wù),恐怕依然遙遠(yuǎn)而虛渺,這恐怕才是最讓我們擔(dān)心與不滿的。

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