2013年公務員面試指導：答好涉群眾關(guān)系題
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一、 “兩個認識”是鐵律，牢牢抓住不放松
俗話說的好，如果要想打敗你的對手，那么首先要了解你的對手。同樣的道理，如果你想在面試過程之中取得高分，那么同樣需要對于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認識。正所謂“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，只有對于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰(zhàn)勝它。只有對于群眾關(guān)系問題足夠了解，樹立對它的準確認知，那么才能夠較好的駕馭它。
作為參加面試的“準公務員”，在涉及群眾關(guān)系處理的問題之上，必須樹立如下認識：
第一，群眾問題是重點?，F(xiàn)階段，中國處于社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，各種社會矛盾積聚，而其中涉及群眾關(guān)系的問題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問題，通過有效溝通來化解矛盾則是考核準公務員們能力的核心要素。配套服務型政府建設的需求，對準公務員的服務意識與服務水平的考核自然也是面試過程之中重點要考核的內(nèi)容，而在其中對于涉及群眾關(guān)系問題的考查則是重要手段。因此，群眾問題是各位考生需要關(guān)注的重點。
第二，群眾利益無小事。在涉及群眾問題之上，必須無時無刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實際工作之中，乃至答題過程中都要樹立這樣的意識。有許多人也許認為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實依據(jù)的。我們在新聞媒體的報道之中時?？梢钥吹?，很多政府公職人員在處理涉及群眾利益問題的時候沒有把握好分寸，結(jié)果以一件小事為導火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著的是最為大眾化的訴求，是一種來自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽這種聲音，思想上不重視的結(jié)果是行為上的方式方法不當，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個中突出代表。
二、 把握五點巧應對，好言好語增光彩
樹立認識是答好人際溝通之中涉及群眾問題的第一步，但是在認識上的提高并不必然帶來問題的有效解決。如同知識要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力一樣，思想認識也需要通過一定的技巧轉(zhuǎn)化為答題能力，而其中的關(guān)鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關(guān)系問題作為特殊的人際溝通類型，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎(chǔ)之上的特殊之處。那么面對涉及群眾問題的考題，應該如何應對呢?我們通過下面一道例題來講解：
你負責群眾接待工作，一個群眾怒氣沖沖說要投訴，因為他辦業(yè)務時，第一次來業(yè)務人員告訴他少一份材料，他回去取后再來，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來不及。請問你怎么辦?(2012年國家公務員面試題)
第一，審題找矛盾。人際溝通類型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對考生的要求是如何化解矛盾?；饷艿年P(guān)鍵前提是找準矛盾是什么，所以面對群眾問題類型的題目的時候的第一步是通過認真審題找出矛盾來。通過分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。
第二，冷靜對待心不慌。人際溝通群眾類問題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應急應變類型的混合。面對這種類型的題，在答題的時候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問題。面對“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺得群眾不可理喻，當這種情況的時候就必須冷靜對待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過系列措施來占據(jù)“主動權(quán)”。
第三，解決問題是核心。人際溝通類型的題，其考察核心無非是如何化解矛盾來解決問題，因此“化解”環(huán)節(jié)是最為重要的部分，而要達到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以“原因-對策”法是人際溝通類型題目的一大法寶。但是有些時候，并不能很好的分析出原因或者說問題的原因已經(jīng)很明顯了不需要分析了，那么這時候就必須靈活應對，直接切入問題解決的核心――對策的提出。例題之中已經(jīng)明顯說出工作之中的問題所在，所以直接切入對策部分，即如何在截止日期的最后一天為群眾把事情辦完了。
第四，避免環(huán)節(jié)答出亮點。作為避免環(huán)節(jié)，即如何通過這件事情的經(jīng)驗教訓并采取相應措施來防止以后出現(xiàn)類似的問題。很多學員在答人際溝通類型題目，特別是群眾問題的時候經(jīng)常會面臨兩大困惑：一是解決措施提出不多，答題時間短而內(nèi)容不充實，二是“化解”和“避免”環(huán)節(jié)分不開。針對第一種問題，這恰恰體現(xiàn)了“避免”環(huán)節(jié)的重要性，很多在之前答題過程之中漏掉的要點可以在這最后給補上，并且措施不多的時候就在避免化解多談談以后該如何做。例題而言，解決措施并不是很多，那么就可以在避免環(huán)節(jié)多談談如何通過工作方式方法的改善、工作人員素質(zhì)的提高與態(tài)度的轉(zhuǎn)變來提高工作效率、解決群眾之所需之所求。針對第二種問題，這就需要靈活應對，并積極去模板化。在答題過程之中，并沒有絕對化的“化解”與“避免”之間的界限。學員們?nèi)绻植磺迨裁磳儆诨?，什么又屬于避免的話，那么合二為一?/P>
第五，好言好語增光添彩。面對群眾問題，中國留下了諸多名言好語好句。在面對群眾問題的時候，是有很多答題內(nèi)容是可以提前儲備的，雖然不一定每一句話都用得著，但是一句好言好語就可能成為“點金之筆”?！叭罕娎鏌o小事”、“情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀”等等都可能是答題的亮點，能夠讓考官眼前一亮。
總之，人際溝通的群眾類問題，在變化之中的中國可能會是出題的一大趨向。考生在面對此類問題的時候一定要正確樹立認識，認真理清思路，在消化思路的基礎(chǔ)之上總結(jié)出自己的答題模式，相信一定能夠突破自我，提高自己的答題能力與水平。
2013年公務員考試:考前六法調(diào)整心態(tài)
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