2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第七章

如今旅游這個(gè)行業(yè)是越來越受人歡迎，對(duì)導(dǎo)游的需求量也大大增加，因而吸引了很多人想要報(bào)考導(dǎo)游證考試。不過想要順利通過考試還是要下一番功夫的，小編整理了2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第七章，大家要多多背誦哦！

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2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第七章

第七章 導(dǎo)游語(yǔ)言技能

語(yǔ)言是人類所特有的用來表達(dá)情感、交流思想的工具，它由語(yǔ)音、詞匯和語(yǔ)法構(gòu)成一定的系統(tǒng)。導(dǎo)游語(yǔ)言是運(yùn)用于導(dǎo)游服務(wù)的語(yǔ)言，它是一種具有鮮明職業(yè)特點(diǎn)和傾向的語(yǔ)言。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)的效果從語(yǔ)言角度說，不僅取決于導(dǎo)游人員駕馭語(yǔ)言的能力而且也取決于導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用。所以，一名合格的導(dǎo)游人員不僅要練好語(yǔ)言基本功，而且要能比較熟練地掌握導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)。

第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的功能和作用

導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)是導(dǎo)游藝術(shù)的一個(gè)重要方面，它貫穿于導(dǎo)游交往、導(dǎo)游講解、問題處理和生活照料等導(dǎo)游服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。因此，導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)和掌握導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)做好導(dǎo)游服務(wù)工作至關(guān)重要。

一、導(dǎo)游語(yǔ)言的概念與特點(diǎn)

(一)導(dǎo)游語(yǔ)言的概念

導(dǎo)游語(yǔ)言有廣義和狹義之分。狹義的導(dǎo)游語(yǔ)言是指導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)所使用的口頭語(yǔ)言，即導(dǎo)游人員用來進(jìn)行導(dǎo)游講解和與游客進(jìn)行信息溝通、思想交流、表達(dá)感情、傳播文化時(shí)使用的一種富有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言是指導(dǎo)游人員為做好導(dǎo)游服務(wù)需要熟練掌握和運(yùn)用的所有具有一定意義并能引起互動(dòng)的信號(hào)。它不僅包括口頭語(yǔ)言，而且包括書面語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言。其中書面語(yǔ)言包括景點(diǎn)文字介紹、導(dǎo)游圖說明，旅游活動(dòng)日程等;體態(tài)語(yǔ)言包括目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、微笑語(yǔ)、姿態(tài)語(yǔ)、服飾語(yǔ)、首語(yǔ)等。在導(dǎo)游

活動(dòng)中雖然主要使用的是口頭語(yǔ)言，但廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言也常有應(yīng)用，因?yàn)橹挥羞@樣，導(dǎo)游人員才能更加靈活機(jī)動(dòng)地表達(dá)自己的意思，才能更好地實(shí)現(xiàn)同游客之間進(jìn)行信息傳遞、導(dǎo)游講解和情感交流的目的。

(二)導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)

導(dǎo)游語(yǔ)言同其他幾種語(yǔ)言相比，如公關(guān)語(yǔ)言、課堂語(yǔ)言、戲劇語(yǔ)言等，具有自身的特點(diǎn)。概括起來，主要是“寬”“活”“美”

“寬”是指導(dǎo)游語(yǔ)言的語(yǔ)域很寬，即它涉及的語(yǔ)言領(lǐng)域比較寬廣，上至天文地理、古今中外，下至居民生活、逸聞趣事。導(dǎo)游語(yǔ)言的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員不僅知識(shí)面要廣，而且要掌握多種多樣的語(yǔ)言建筑材料——詞匯及其應(yīng)用。

“活”是指導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用要從不同的時(shí)間、空間和對(duì)象的特征出發(fā)，在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和表達(dá)方式上具有靈活多變性，這就是說，導(dǎo)游人員在語(yǔ)音的運(yùn)用上要根據(jù)時(shí)間、空間、游客心理、性格、情緒、文化水平和行為表現(xiàn)上的不同而采用不同的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和表達(dá)方式。若游客情緒低落時(shí)，宜采用勸導(dǎo)式或激勵(lì)式語(yǔ)言;若游客火氣很大時(shí)，宜采用微笑式或謙和式語(yǔ)言;若游客疲勞時(shí)，宜采用風(fēng)趣式語(yǔ)言;在與游客平時(shí)交談中，可采用閑談式語(yǔ)言;在送別游客時(shí)應(yīng)采用抒情式語(yǔ)言，等等。導(dǎo)游語(yǔ)言的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員在語(yǔ)言運(yùn)用上要因時(shí)、因地、因人(游客、相關(guān)接待單位人員)而靈活把握。

“美”是指導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)所具有的美感。“愛美之心，人皆有之。”導(dǎo)游語(yǔ)言的美，一方面是客觀旅游景物美的直接反映，即客觀景物的美需要導(dǎo)游人員用優(yōu)美的語(yǔ)言表達(dá)出來;另一方面也是游客審美需求愿望的體現(xiàn)。雖然不同游客的審美動(dòng)機(jī)和要求不盡相同，然而，一般說來凡是美的事物都會(huì)令人心情舒暢，產(chǎn)生美的享受。由此觀之，導(dǎo)游語(yǔ)言的美是由客觀景物的美和游客的審美需求共同決定的，是旅游活動(dòng)實(shí)踐的必然反映。因此，導(dǎo)游人員無(wú)論是在導(dǎo)游講解中還是在同游客的日常交往中，其導(dǎo)游語(yǔ)言不僅要體現(xiàn)美的要求，而且還應(yīng)根據(jù)游客的不同審美需求、不同的文化素養(yǎng)、不同的審美意識(shí)和審美觀念，利用導(dǎo)游語(yǔ)言去引導(dǎo)游客發(fā)現(xiàn)美、認(rèn)識(shí)美、欣賞美。例如，武陵源的地貌景觀十分迷人，游客到此均贊嘆不已，但是如果沒有導(dǎo)游人員用生動(dòng)形象的語(yǔ)言進(jìn)行講解，游客的美感往往只停留在欣賞拔地而起的奇秀石峰的審美知覺階段，即悅耳悅目的層次上，而一經(jīng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員將其地貌景觀的形成與各種傳說結(jié)合起來進(jìn)行繪聲繪色的描述，游客就能比較好地領(lǐng)悟到深刻的意蘊(yùn)，使審美情感得到升華，進(jìn)入悅心悅意的層次。

二、導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)形式

(一)導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的含義

導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)是眾多藝術(shù)中的一種。作為藝術(shù)，它同其他藝木具有共同的特點(diǎn)，即通過塑造形象來反映社會(huì)生活和表現(xiàn)思想感情;作為語(yǔ)言藝術(shù)，它叉同其他語(yǔ)言藝術(shù)具有相同的特點(diǎn)，即反映人們駕馭語(yǔ)言的能力和技巧，并給人一種美的享受。導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)就是結(jié)合導(dǎo)游工作的實(shí)際來綜合反映上述共性特征的藝術(shù)，具體地說，就是導(dǎo)游人員為提高講解的效果和樹立良好的導(dǎo)游形象所表現(xiàn)的駕馭語(yǔ)言的能力和技巧，即根據(jù)游客的不同情況，將確定的講解(或交談)內(nèi)容，用易為游客理解和接受的語(yǔ)言表達(dá)方式和風(fēng)格進(jìn)行的創(chuàng)造性活動(dòng)。

(二)導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的主要形式

導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)形式是根據(jù)語(yǔ)言的不同使用領(lǐng)域、目的和方式來劃分的表現(xiàn)式樣。例如，按使用領(lǐng)域可分為導(dǎo)游講解時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)形式、導(dǎo)游人員與游客經(jīng)常交往時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)形式等;按使用目的可分為激勵(lì)游客游興的語(yǔ)言藝術(shù)形式、勸導(dǎo)說服游客的語(yǔ)言藝術(shù)形式等;按使用方式可分為口頭語(yǔ)言形式、書面語(yǔ)言形式、體態(tài)語(yǔ)言形式。不同的導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)形式，所選擇的語(yǔ)言材料的傾向是不同的，因而所發(fā)揮的作用也不同。在上述三種導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)形式的分類中，最為普遍的是按使用方式進(jìn)行的劃分。

1.口頭語(yǔ)言

口頭語(yǔ)言是以說和昕為形式的語(yǔ)言，其規(guī)范的構(gòu)成應(yīng)包括語(yǔ)音、詞匯、語(yǔ)義和語(yǔ)法?？陬^語(yǔ)言從實(shí)用功能上分為交際用語(yǔ)和導(dǎo)游講解兩大類。其中，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游語(yǔ)言中最能體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)和語(yǔ)言水平的表達(dá)形式，也是語(yǔ)言活動(dòng)在旅游行業(yè)中最具變異功能和特點(diǎn)的言語(yǔ)形式。在導(dǎo)游活動(dòng)中，口頭語(yǔ)言使用頻率最高。

(1)導(dǎo)游的口頭語(yǔ)言從用途上說，可分為演說型、介紹型、解說型和描寫型等表達(dá)方式。

①演說型：是突出“演講”二字的語(yǔ)言表達(dá)形式，主要用于導(dǎo)游演講比賽，其特點(diǎn)，一是語(yǔ)句較整齊，句式大體一致;二是音節(jié)和諧，有節(jié)奏感。例如：

祈年殿中o地面有一塊龍鳳圖案的天然大理石，其表面墨色紋路頗像一條行龍和一只飛鳳。龍紋色深，角、須、爪、尾俱全;鳳紋色淺，嘴、眼、羽毛清晰可辨，此石被稱為“龍鳳呈祥”石。

這段文字的音節(jié)比較整齊勻稱，帶有“對(duì)仗”的風(fēng)格和“排比”的氣勢(shì)，給人以美的享受。

②介紹型：是突出“說明”二字的語(yǔ)言表達(dá)形式，多用于景物的外形、歷史沿革、性能、功用的敘述和游覽日程安排的說明，其特點(diǎn)是語(yǔ)句隨意、平和、通俗易懂。例如：

(北京天壇)丹陛橋上面用石條分出左中右三條路，以前中間的路誰(shuí)也不能走，是供“上帝”使用的;左邊的路是皇帝專用的路，稱為“御道”;右邊的路是王公大臣走的。今天，各位想走哪條路都行，想當(dāng)什么就當(dāng)什么。

這段文字說明丹陛橋上三條路的功能，語(yǔ)言平白，沒有過多修飾。

③解說型：是突出“解說”二字的語(yǔ)言表達(dá)形式，多用于專用詞語(yǔ)的解釋、景觀蘊(yùn)含的深?yuàn)W文化內(nèi)涵及某種特有技能技巧的解說。例如：

(北京天壇)天庫(kù)中有一著名聲學(xué)建筑回音壁。兩人分別站在東西配殿后面的墻邊，相隔四五十米說話，可清楚地聽到對(duì)方的聲音。原因是這座弧形圍墻是用澄漿磨磚(一種特制的磚)對(duì)縫精I(xiàn)砌筑，墻面堅(jiān)硬光滑，成為聲波的良好傳導(dǎo)體;墻體精確的圓弧曲率不僅保證了聲波連續(xù)向前傳遞的功能，還有效地降低了聲波的損失，所以，人在東邊說話，聲音可以通過墻體清晰地傳到西邊。

這段文字解說了回音壁回音的奧妙所在，讓游客了解回音形成的原因，從而增加游覽的興趣。

④描寫型：是突出“描繪”或“描述”二字的語(yǔ)言表達(dá)形式。“描寫”的作用是將看似普通、平淡的景觀、景色、景物描述得繪聲繪色，從而引發(fā)游客的想象。描寫的對(duì)象有自然景觀，也有人文景觀。描寫的手法和技巧，一是用較多形容詞進(jìn)行直接描述，二是采用修辭手法的間接描述。例如：

(桂林漓江)楊堤翠竹是漓江風(fēng)光中的著名一景。江到楊堤，青峰鎖江，碧水縈回.晴嵐紫氣，翠竹垂岸，農(nóng)舍半現(xiàn)，炊煙裊裊，云飛霧繞，如虛似幻，猶如一幅格調(diào)高雅的中國(guó)畫。

這段文字從立體的視角描寫了楊堤風(fēng)光的優(yōu)美，給游客以美的享受。

(2)導(dǎo)游的口頭語(yǔ)言從表現(xiàn)形式上說，可分為獨(dú)白式和對(duì)話式兩種

①獨(dú)白式。獨(dú)白式是指導(dǎo)游人員講，游客聽的語(yǔ)言傳遞方式。在導(dǎo)游活動(dòng)中，在許多場(chǎng)合如致歡迎辭、日程宣布、景點(diǎn)介紹、專題講解、致歡送辭等都采用這種形式。獨(dú)白式的特點(diǎn)是：

第一，目的性強(qiáng)。導(dǎo)游人員心里十分清楚講話的目的是什么，有的是進(jìn)行情況或情景介紹，有的是為了聯(lián)絡(luò)感情，有的是為了解釋或說明問題。

第二，邏輯性強(qiáng)。獨(dú)白式語(yǔ)言表達(dá)一般在講話前有所準(zhǔn)備或構(gòu)思，因而層次較為清楚，邏輯性較強(qiáng)。

第三，針對(duì)性強(qiáng)。導(dǎo)游人員獨(dú)白式語(yǔ)言表達(dá)的對(duì)象是游客，因而在態(tài)度上以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，在闡述內(nèi)容上以滿足游客需要為目標(biāo)，在方式上因游客的情況而變化，在語(yǔ)言使用上既通俗易懂又不乏幽默。因此，它同演講不同，既沒有長(zhǎng)篇大論，又不完全以個(gè)人的觀點(diǎn)、看法為依據(jù)，而不管聽眾能否理解和接受。

②對(duì)話式。對(duì)話式是指導(dǎo)游人員同游客之間進(jìn)行交談的語(yǔ)言傳遞方式，如問答、商討等。對(duì)話式的主要特點(diǎn)是：

第一，語(yǔ)言比較簡(jiǎn)潔，有時(shí)只需只言片語(yǔ)，有時(shí)句子不一定符合語(yǔ)法，也可達(dá)到相互溝通的目的。這是因?yàn)樵诮徽剷r(shí)，雙方處于同一語(yǔ)境，對(duì)于對(duì)話的背景有共同的認(rèn)識(shí)，加上表情、手勢(shì)的輔助，雙方都能理解對(duì)方的意思。

第二，交談可以視情況調(diào)整。由于交談時(shí)是面對(duì)面進(jìn)行，導(dǎo)游人員可通過觀察游客的表情和思考游客的話語(yǔ)，在交談內(nèi)容、方法、時(shí)間和話題上進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整，以達(dá)到進(jìn)一步溝通和交流的目的。

2體態(tài)語(yǔ)言

體態(tài)語(yǔ)言又稱類語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言或人體語(yǔ)言等，是一種以人的動(dòng)作、表情、姿態(tài)、服飾等來傳遞信息、表達(dá)情感的語(yǔ)言。按照美國(guó)心理學(xué)家克特.W巴克的分類，它分為三種類型：一是動(dòng)態(tài)無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言，如微笑、點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等;二是靜態(tài)無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言，如姿勢(shì)、服飾等;三是有聲的體態(tài)語(yǔ)言，如嘆息、咳嗽、掌聲等。在導(dǎo)游活動(dòng)中，體態(tài)語(yǔ)言也是一種運(yùn)用較多的語(yǔ)言形式，雖然它只能意會(huì)而難以言傳。下面將敘述常用的幾種。

(1)首語(yǔ)

首語(yǔ)是通過頭部來傳遞信息的一種體態(tài)語(yǔ)言。它包括點(diǎn)頭和搖頭。一般說來，世界多數(shù)國(guó)家、地區(qū)和民族以點(diǎn)頭表示肯定，即同意、認(rèn)可、贊成、滿意等，而以搖頭表示否定，即不同意、不贊成、不滿意等。但是在一些國(guó)家如保加利亞、斯里蘭卡和印度等，因民族習(xí)慣的差異而剛好相反，即“點(diǎn)頭不算，搖頭算”。

(2)手勢(shì)語(yǔ)

手勢(shì)語(yǔ)是通過手和手指的動(dòng)作來傳達(dá)信息和進(jìn)行交往的一種體態(tài)語(yǔ)言。有的手勢(shì)語(yǔ)是交往中的一種禮節(jié)，有的表示某種含義。手勢(shì)語(yǔ)主要表現(xiàn)形式有握手、招手和手指動(dòng)作等。與有聲語(yǔ)言一樣，導(dǎo)游人員在運(yùn)用時(shí)應(yīng)使用表示尊重、歡迎、理解等含義的手勢(shì)語(yǔ)，而不能使用表示命令、侮辱之類含義的手勢(shì)語(yǔ)。

①握手語(yǔ)。握手語(yǔ)是交際雙方互伸右手相握以傳達(dá)信息、表示感情的手勢(shì)語(yǔ)。其含義有：在初次見面時(shí)表示歡迎，在告別時(shí)表示歡送，對(duì)成功的事情表示祝賀，對(duì)失敗表示理解，對(duì)信心不足者表示鼓勵(lì)，對(duì)支持者表示感謝等。

②招手語(yǔ)。招手語(yǔ)是一種在雙方處于較遠(yuǎn)距離時(shí)以舉手招呼來傳達(dá)信息的手勢(shì)語(yǔ)。其主要含義有表示再見、叫人等。叫人時(shí)手心要朝上。但是，日本人手心朝下是叫人過來的意思，而在歐洲則表示再見的意思。

③手指語(yǔ)。手指語(yǔ)是一種通過手指的各種動(dòng)作來傳遞多種信息的手勢(shì)語(yǔ)。其語(yǔ)義隨著手指動(dòng)作的不同而不同，既可以指人或事物，又可以傳情表意，還可以有模擬象征的功能，所以，它是一種比較復(fù)雜的伴隨語(yǔ)言，但是，由于手指語(yǔ)受各國(guó)文化的影響，同樣的手指動(dòng)作在不同的國(guó)家，表示的語(yǔ)義存在差別，甚至完全相反。導(dǎo)游人員在接待游客的過程中，應(yīng)根據(jù)其所在國(guó)度選用恰當(dāng)?shù)氖种刚Z(yǔ)，以免“勢(shì)”不達(dá)意，引起誤會(huì)，甚至適得其反。

豎起大拇指，在中國(guó)表示“好”‘很棒”等贊揚(yáng)之意，在新加坡表示最重要，在日本表示“男人…您的父親～最高”，在韓國(guó)表示“首領(lǐng)”‘自己的父親…部長(zhǎng)”和“隊(duì)長(zhǎng)”，在澳大利亞、美國(guó)、墨西哥、荷蘭等國(guó)表示“祈禱幸運(yùn)”，在法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、新西蘭、美國(guó)、印度表示“搭車”，在希臘表示叫對(duì)方“滾開”;伸出拇指和食指，中國(guó)人表示數(shù)字“8”，美國(guó)人用手指數(shù)數(shù)，拇指排除在外，引出食

指表示“l”，歐洲一些國(guó)家將拇指算在內(nèi)，伸出食指則為“2”，在緬甸，伸出食指表示請(qǐng)求、拜托;伸出食指和中指，中國(guó)人表示數(shù)字“2”，英國(guó)人表示“勝利”(呈“V”字形，即Victory);伸出食指向下彎曲，中國(guó)人表示數(shù)字“9”，日本人表示“偷竊”，在泰國(guó)、新加坡、馬來西亞表示“死亡”，在墨西哥表示“錢”或詢問價(jià)格、數(shù)量多少;用拇指和食指彎曲組成一個(gè)圓圈，中國(guó)人表示數(shù)字“O”，美國(guó)人表示“OK”即“是”“好”“對(duì)”的意思，日本人表示“金錢”，泰國(guó)人表示“沒問題”，印度人表示“正確”，法國(guó)人表示“沒有”“微不足道”.在巴西、希臘和部分阿拉伯國(guó)家則視之為“詛咒”或是一種粗俗下流的動(dòng)作;伸出中指在新加坡表示被激怒和極度不愉快;伸出小指，日本人表示“女人”“女孩子”“情人”，在緬甸和印度表示要去上廁所，在泰國(guó)表示朋友，在菲律賓表示小個(gè)子、年輕或說對(duì)方是小人物。

導(dǎo)游人員在運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)時(shí)，必須注意：一要簡(jiǎn)明易懂;二要與講解的內(nèi)容協(xié)調(diào)合拍;三要節(jié)制使用;不要使用過頻;四要避免使用游客忌諱的手勢(shì)，如不要用食指指點(diǎn)外國(guó)游客和用食指點(diǎn)數(shù)游客人數(shù)等，因?yàn)檫@樣是對(duì)游客的不敬，會(huì)引起他們的反感。

(3)目光語(yǔ)

目光語(yǔ)是通過視線接觸來傳達(dá)信息和表達(dá)情感的一種體態(tài)語(yǔ)言。達(dá)·芬奇說：“眼睛是心靈的窗戶。”這句名言深刻地揭示了人們內(nèi)心深處的復(fù)雜情感往往是通過其眼神折射出來的，如人們開心時(shí)往往眉開眼笑，而憂愁時(shí)則愁眉不展。俗語(yǔ)說“看眼色行事”，表明了在待人處事時(shí)要以對(duì)方的眼神所反映的心情為依據(jù)。導(dǎo)游人員在接待過程中，除了通過目光向游客傳達(dá)信息之外，在導(dǎo)游講解和同游客日常交談中也要注意游客的眼神，以適時(shí)地調(diào)整講解的內(nèi)容或談話的話題以及方式方法。為此，導(dǎo)游人員對(duì)目光語(yǔ)的運(yùn)用要掌握好如下幾點(diǎn)：

①目光注視的部位。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解或同游客交談時(shí)的目光在接觸游客時(shí)應(yīng)為平視，即視線應(yīng)停留在游客的雙眼與嘴部之間，給人以平等、自信、坦誠(chéng)、認(rèn)真的感覺。應(yīng)該注意的是，導(dǎo)游員目光連續(xù)注視某一游客一般在1~2秒，以免引起游客的厭惡與誤解。

②目光注視時(shí)間的長(zhǎng)短。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解或同游客交談時(shí)，視線接觸游客的時(shí)間一般占全部講解或談話時(shí)間的40%左右。超過60%有些過長(zhǎng)，會(huì)使游客感到不自然、不自在，并且長(zhǎng)時(shí)間盯著游客也是一種失禮的行為;反之，少于講解或談話時(shí)間的20%，則注視的時(shí)間太短，會(huì)給游客形成沒有誠(chéng)心、心不在焉或應(yīng)付差事的感覺，這也是一種失禮行為。

③目光注視的方式。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解、致歡迎辭或歡送辭時(shí)，目光注視的方式應(yīng)為正視和環(huán)視相結(jié)合。正視即平視，目光面對(duì)游客，表示“理性…平等”;環(huán)視即掃視，目光環(huán)掃游客，以表示講給每一位游客昕。在這些場(chǎng)合，導(dǎo)游人員的目光不能仰視“看天”，以免給游客造成高傲、目中無(wú)人的錯(cuò)覺;反之，也不宜俯視“看地”，以免給游客形成心里沒底、信心不足，是一位新手的感覺;同樣，若目光僅停留在部分游客身上，則會(huì)讓其他游客產(chǎn)生受冷落的感覺。導(dǎo)游人員也不宜長(zhǎng)時(shí)間背對(duì)游客，使他們看不見導(dǎo)游人員的表情。在同個(gè)別游客交談時(shí)，目光應(yīng)以正視為宜，以表示莊重和尊重，但停留時(shí)間一般為卜2秒。為了同游客更好地交流，導(dǎo)游人員在飯店內(nèi)、旅行車內(nèi)不應(yīng)戴墨鏡，否則游客看不到導(dǎo)游人員的眼神。

(4)微笑語(yǔ)

微笑語(yǔ)是通過面部肌肉的活動(dòng)而展現(xiàn)出不出聲的笑來傳遞信息和表達(dá)情感的一種體態(tài)語(yǔ)言。在世界各民族文化中，其語(yǔ)義基本相同。微笑語(yǔ)的語(yǔ)義通常表示高興、快樂、贊許、感謝、友好、歡迎、欣賞、請(qǐng)求等，以及口頭語(yǔ)言不便表達(dá)的無(wú)奈、難堪、拒絕、歉意、否定等。它不僅是人們發(fā)自內(nèi)心情感的一種外部表現(xiàn)，而且也是一種無(wú)聲的人際交往語(yǔ)言，所以人們又稱之為“交際世界語(yǔ)”。

在導(dǎo)游工作中，微笑是友好的使者，是成功交往的強(qiáng)化劑。導(dǎo)游人員經(jīng)常面帶微笑，不僅對(duì)游客是友好的表示，有助于縮小導(dǎo)游人員與游客之間的距離，給游客以親切之感，而且有利于營(yíng)造同游客之間的友善氣氛，取得游客的諒解(服務(wù)不到位時(shí))、信任和合作。所以，發(fā)自內(nèi)心的微笑是導(dǎo)游人員做好工作，樹立良好形象的必不可少的手段。

(5)姿態(tài)語(yǔ)

姿態(tài)語(yǔ)是以身體姿勢(shì)的靜態(tài)或動(dòng)態(tài)來傳達(dá)信息和表現(xiàn)氣質(zhì)的一種體態(tài)語(yǔ)言。它包括坐姿、立姿、步姿和蹲姿。在人際交往中，優(yōu)雅的舉止和瀟灑的風(fēng)度不僅是人們禮節(jié)禮貌的一種體現(xiàn)，而且也是其情感的自然外露。它根源于人們的品質(zhì)、修養(yǎng)、知識(shí)、能力等內(nèi)在素質(zhì)。在導(dǎo)游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要注意自己的姿態(tài)美，坐無(wú)坐相、站無(wú)站相、走路大搖大擺是一種不禮貌不文明的行為。

第二節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的基本要求

導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)是一門活的藝術(shù)，沒有固定的格式。導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用的效果主要取決于客觀和主觀兩方面的情況。從客觀方面說，導(dǎo)游人員要準(zhǔn)確地把握游客的心理以及所處的時(shí)空環(huán)境條件;從主觀方面說，取決于導(dǎo)游人員敏銳的觀察能力、審時(shí)度勢(shì)的應(yīng)變能力和積極的思維創(chuàng)造能力。然而，就導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)本身來說，要將以信息傳遞為主的口頭語(yǔ)言提升到具有較強(qiáng)說服力和較高審美價(jià)值的藝術(shù)高度，其基本要求是：

一、準(zhǔn)確、適中

(一)準(zhǔn)確

準(zhǔn)確是指導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性和科學(xué)性，導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)首先應(yīng)建立在語(yǔ)言的規(guī)范性和科學(xué)性基礎(chǔ)上。導(dǎo)游人員在向游客進(jìn)行信息傳遞或?qū)в沃v解時(shí)，若使用的語(yǔ)言不規(guī)范，或傳播的內(nèi)容不科學(xué)，就可能引起游客的誤解或誤導(dǎo)游客，引起游客的不滿和對(duì)導(dǎo)游人員的不信任。在這種情況下語(yǔ)言藝術(shù)水平越高其負(fù)面作用也越大。導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性主要表現(xiàn)為：

1.語(yǔ)音正確、清晰

語(yǔ)音即說話的聲音，它是語(yǔ)言的物質(zhì)外殼，包括音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和語(yǔ)速等要素。無(wú)論導(dǎo)游人員使用的是普通話、少數(shù)民族語(yǔ)言還是外語(yǔ)，講話時(shí)一要發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，二要口齒清晰。發(fā)音符合標(biāo)準(zhǔn)，聽者不會(huì)引起歧義;口齒清晰，聽者易于昕清、聽懂。二者都關(guān)系到信息傳遞的效果。所以，導(dǎo)游人員在講話時(shí)應(yīng)盡量避免地方口音的影響。

2.遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔

導(dǎo)游語(yǔ)言的對(duì)象是游客，而游客的文化層次、社會(huì)背景是不一樣的，因此，導(dǎo)游人員在講話時(shí)，要將信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給他們，不僅要選擇最恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)而且要簡(jiǎn)單明了，使游客易于接受，要盡量避免使用冗長(zhǎng)的句子，力戒使用晦澀、冷僻的詞語(yǔ)。

3.內(nèi)容有根有據(jù)、正確無(wú)誤

導(dǎo)游講解的內(nèi)容必須符合客觀實(shí)際，以史實(shí)為基礎(chǔ)，以科學(xué)為依據(jù)，即言之有物、言之有理、言之有據(jù)。切忌空洞無(wú)物、言過其實(shí)、胡編亂造、張冠李戴，講一些空話、套話，或玩弄一些美麗的辭藻。即使是神話傳說，也應(yīng)有所本源，不能信口開河，要與游覽景點(diǎn)、景觀有密切的聯(lián)系。例如，一位美國(guó)華盛頓的導(dǎo)游人員在介紹華盛頓紀(jì)念碑時(shí)說：“我每一個(gè)團(tuán)都要強(qiáng)調(diào)華盛頓紀(jì)念碑的確切高度是555英尺5

英寸，確切花費(fèi)是1 187 710.31美元，目的是讓我的游客知道我在說什么。”可見，這位美國(guó)導(dǎo)游人員對(duì)講解的內(nèi)容的準(zhǔn)確性是如何嚴(yán)格要求的。

(二)適中

適中是指導(dǎo)游人員在語(yǔ)音的使用上要把握好“度”。馬克思主義哲學(xué)認(rèn)為，宇宙間的萬(wàn)事萬(wàn)物，都有質(zhì)和量的規(guī)定性，事物的量發(fā)展到一定程度就會(huì)發(fā)生質(zhì)變。導(dǎo)游語(yǔ)言的“度”就是在一定的質(zhì)規(guī)定下的量，超過一定的量，真理就變成了謬誤。所以，導(dǎo)游人員在語(yǔ)言運(yùn)用上要把握說話的“度”或“分寸”。適中主要表現(xiàn)在：

1.語(yǔ)音音量的強(qiáng)弱要適度

導(dǎo)游人員講話的音量大小、強(qiáng)弱要以游客聽清為準(zhǔn)，避免聲音過高或過低。過高易形成噪聲，過低游客聽起來費(fèi)勁。決定導(dǎo)游人員音量大小的因素有：一是游客數(shù)量的多少，游客數(shù)量多，聲音適當(dāng)放大，游客人數(shù)少，聲音適當(dāng)放小;二是講話所處的地點(diǎn)和環(huán)境，在室內(nèi)聲音可適當(dāng)放低，在室外音量可適當(dāng)提高，在幽靜的環(huán)境中聲音可適當(dāng)小些，在嘈雜喧鬧的環(huán)境中音量應(yīng)適當(dāng)提高，必要時(shí)可使用擴(kuò)音器;三是講話內(nèi)容的重要性，即根據(jù)需要對(duì)講話中一些關(guān)鍵性詞語(yǔ)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)時(shí)要適度加重音量，以引起游客的重視和注意，有時(shí)還要拖長(zhǎng)音節(jié)或一字一頓地慢慢講出。此外，導(dǎo)游人員音量的大小還同導(dǎo)游人員站立的位置有一定關(guān)系。如果導(dǎo)游人員站立在半弧形游客的圓心位置上，面向游客，導(dǎo)游人員的聲音便可直達(dá)每一位游客。

2.聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)要有節(jié)奏感

聲調(diào)是指音節(jié)的高低升降曲直長(zhǎng)短的變化。在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，每個(gè)音節(jié)都有四個(gè)音調(diào)，即陰平、陽(yáng)平、上聲、去聲。其中，陰平為高調(diào)，陽(yáng)平為中升調(diào)，上聲為降升調(diào)，去聲為全降調(diào)。這“四聲”又分為平聲和仄聲，講話時(shí)平仄的對(duì)應(yīng)和交錯(cuò)便形成了語(yǔ)言的抑揚(yáng)之美。

語(yǔ)調(diào)，即說話的腔調(diào)，是指一句話中語(yǔ)音高低輕重的配置，用以表示語(yǔ)氣和情感。語(yǔ)調(diào)一般分為升調(diào)、降調(diào)和直調(diào)三類。從語(yǔ)氣來說，通常陳述句多用下降調(diào)，如：“諸位遠(yuǎn)道而來一定很累了吧!”而疑問句則多用上升調(diào)，如：“今晚的節(jié)目怎么樣?”從情感方面來說，一般表示興奮、驚訝多用上升調(diào)，如：“你看，這兒的景色多漂亮呀!”表示肯定、傷感多用下降調(diào)，如：“下午兩點(diǎn)我們游覽天壇。”而表示莊嚴(yán)、平靜則多用直調(diào)，如：“街上行人很多。”

總之，導(dǎo)游人員在同游客交談和導(dǎo)游講解的過程中，要善于運(yùn)用聲調(diào)和語(yǔ)調(diào)的變化，以變換語(yǔ)氣和表達(dá)情感，使自己的語(yǔ)言富有節(jié)奏感和感染力。

3.語(yǔ)速要快慢相宜，并做好適當(dāng)停頓

語(yǔ)速是指講話速度的快慢。一般說來，導(dǎo)游人員說話的速度既不能過快，也不能過慢。語(yǔ)速過快難以使游客的思維與導(dǎo)游人員保持同步，給游客留下的印象不深，甚至聽后即忘;語(yǔ)速過慢會(huì)使游客感到厭煩，造成游客觀賞時(shí)間的減少。同樣，導(dǎo)游人員的語(yǔ)速也不能自始至終以一種恒定不變的中速進(jìn)行，這樣游客聽起來也感到乏味。因此，比較理想的導(dǎo)游語(yǔ)速應(yīng)是語(yǔ)速適中，有快有慢，快慢相宜，必要時(shí)作適當(dāng)停頓。

決定導(dǎo)游語(yǔ)言快慢的因素主要有：第一，游客的情況。一般說來，對(duì)中青年游客，語(yǔ)速應(yīng)適中或稍快，對(duì)老年游客，語(yǔ)速應(yīng)放慢。第二，交談或講解的內(nèi)容。

對(duì)一些重要內(nèi)容或?qū)в稳藛T要予以強(qiáng)調(diào)的事情，如重點(diǎn)旅游景觀的年代、人名、數(shù)字等要放慢語(yǔ)速，以引起游客重視和注意，而一些眾所周知的、不太重要的事情則可加快語(yǔ)速。

停頓是指說話時(shí)語(yǔ)音的暫時(shí)間歇，以強(qiáng)調(diào)語(yǔ)義、加重感情。導(dǎo)游人員講話時(shí)使用的停頓主要有如下幾種情況：一是語(yǔ)義停頓，即一句話說完后的短暫停頓和一個(gè)意思講完后的稍長(zhǎng)停頓。二是暗示省略停頓，即講話時(shí)不直接表示肯定或否定，而使用停頓讓游客自行判斷。例如：“請(qǐng)看，左前方的這塊巖石，像不像一只匍匐在江邊的海豹?/這塊巖石我們叫它‘海豹觀天’。”(“/”表示停頓，下同)三是給游客預(yù)留思索的停頓，即先講出使游客感興趣的話，然后停頓下來，引發(fā)游客的思索。例如，在講完白娘子與許仙相會(huì)的故事后，導(dǎo)游人員話鋒一轉(zhuǎn)說：“這座橋根本沒有斷，為什么要叫‘斷橋’呢?/”四是強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣停頓，即說話時(shí)說到重要的地方，為加深游客內(nèi)心印象所做的停頓。例如：“你們的通力合作使我非常/感謝。”或“今晚的節(jié)目真是精彩/極了。”

總之，導(dǎo)游人員在同游客交談、進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，要根據(jù)具體情況來調(diào)節(jié)自己的語(yǔ)速，使之該快則快，該慢則慢，快慢相宜，適當(dāng)停頓，這樣語(yǔ)言才能比較流暢和富有節(jié)奏感。

4語(yǔ)感要有分寸

語(yǔ)感是指語(yǔ)言交流中對(duì)詞語(yǔ)表達(dá)的理解、使用習(xí)慣等的反映。導(dǎo)游人員在同游客交談或?qū)в沃v解時(shí)的語(yǔ)言運(yùn)用要得體，要把握好分寸，要符合事物的實(shí)際情況，要符合導(dǎo)游人員的身份。為此：

(1)語(yǔ)言表達(dá)要得體，要人情人理，不能言過其實(shí)，過分夸張，不要亂用高級(jí)形容詞，動(dòng)不動(dòng)就是“最大的”“最高的”“最美的”“獨(dú)一無(wú)二”“甲天下”等。無(wú)論敘事還是描景，都要實(shí)事求是，嚴(yán)肅認(rèn)真。

(2)用詞要文明優(yōu)雅，切忌粗言俗語(yǔ)，要避游客忌諱。例如，“那個(gè)戴眼鏡的人”，若說成“那位戴眼鏡的先生”就文明優(yōu)雅得多。導(dǎo)游人員尤其要注意不要將平時(shí)某些不文雅的用語(yǔ)無(wú)意地帶人導(dǎo)游服務(wù)中，諸如“你這家伙…‘簡(jiǎn)直胡說八道…“真不是東西”等。在同外國(guó)游客交往時(shí)，對(duì)老年人不要問“您老高壽”，對(duì)年輕人不要問“你多大了…‘結(jié)婚沒有”以及“你剛才到哪里去了…年收人多少”等，這類問題中國(guó)人習(xí)以為常，但在外國(guó)人看來這樣問很粗魯。

(3)在遣詞造句上要用委婉、商量的句式，不要用命令式。例如：“剛才我講的，你們都聽懂了嗎?”若用委婉的說法，此句可改為“對(duì)我剛才講得不夠清楚的地方，請(qǐng)你們提出來。”又如，旅游團(tuán)在外用餐完畢后，導(dǎo)游人員不說“現(xiàn)在我們出發(fā)”，而用商量的語(yǔ)氣說：“我們現(xiàn)在是否可以出發(fā)了?”

(4)敬語(yǔ)、謙語(yǔ)的使用要恰如其分。在導(dǎo)游活動(dòng)中，適當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)、謙語(yǔ)有助于傳達(dá)友誼和感情，但是過多或不恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)、謙語(yǔ)反而可能引起隔閡和誤解。過多的敬語(yǔ)會(huì)使人感到不安，過多的謙語(yǔ)可能給人一種虛偽的感覺，尤其是對(duì)外國(guó)游客更應(yīng)注意其語(yǔ)言習(xí)慣和生活習(xí)慣。

二、通俗、流暢

(一)通俗

通俗是指語(yǔ)言的大眾化，即淺顯易懂，適合于一般人的水平和需要。導(dǎo)游語(yǔ)言多為口語(yǔ)，言畢即逝，不同于書面語(yǔ)言可以反復(fù)閱讀。所以，導(dǎo)游語(yǔ)言不僅要求導(dǎo)游人員的語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)，口齒要清晰，而且在語(yǔ)句上要通俗化。尤其是在導(dǎo)游講解中，要將書面形式的導(dǎo)游詞變換成口頭語(yǔ)言表達(dá)出來，這也是一種藝術(shù)。導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的通俗性主要表現(xiàn)為：

1.口語(yǔ)短句化

導(dǎo)游人員在同游客交談和導(dǎo)游講解時(shí)要力求口頭語(yǔ)言短句化。短句化即是將較長(zhǎng)的句子分成兩個(gè)以上的句子來說，這樣導(dǎo)游人員說起來不費(fèi)勁，而且更重要的是易于為客人所理解。例如：“目前我國(guó)保存最完整、建筑規(guī)模最大的頤和園中的德和園大戲樓是比故宮的暢音閣、承德避暑山莊的清音閣兩座清宮戲樓還要高大的古戲樓。”此句特別長(zhǎng)，多達(dá)近60個(gè)字，作為書面語(yǔ)言無(wú)可挑剔，但用口語(yǔ)講起來頗為費(fèi)勁。如果用下面幾個(gè)短句講出來，就順口得多了。即“頤和園中的德和園大戲樓是清官三大戲樓之一，它比故宮的暢音閣、承德避

暑山莊的清音閣這兩座戲樓還要高大，是目前我國(guó)保存最完整、建筑規(guī)模最大的古戲樓。”

2.避免使用冷僻、晦澀的詞語(yǔ)

導(dǎo)游語(yǔ)言的通俗性要求導(dǎo)游人員的講解如促膝談心、故友敘舊，親切自然，淺白易懂，不能咬文嚼字故弄玄虛，學(xué)究味十足，更不能使用一些令人費(fèi)解的生僻晦澀的詞語(yǔ)。

3.充分考慮文化差異

導(dǎo)游人員在同外國(guó)游客，尤其是西方國(guó)家游客交談和進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，要充分考慮文化差異。不同文化背景的人，其思維方式、道德準(zhǔn)則、審美觀念、語(yǔ)言習(xí)慣和生活習(xí)俗不同，因此對(duì)事物的理解和接受程度也不同。一些對(duì)國(guó)內(nèi)游客來說是盡人皆知、習(xí)以為常的事情，外國(guó)游客尤其是西方國(guó)家游客則可能難以理解甚至感到茫然。為了縮小這種文化差異，使某些講解的內(nèi)容對(duì)他們來說也變得通俗，易于理解和接受，導(dǎo)游人員需根據(jù)不同的情況進(jìn)行分別處理。

首先，對(duì)于中國(guó)的歷史年代、面積、長(zhǎng)度、重量、規(guī)模等量詞進(jìn)行換算或類比，使這些對(duì)他們來說很陌生的量詞變得具體可數(shù)，從而給其留下深刻的印象。

例如：

①故宮始建于明永樂四年，即公元1406年，用了14年時(shí)間才基本建成，至今有600多年歷史。

②頤和園占地面積290公頃，相當(dāng)于2.6個(gè)凡爾賽宮，是當(dāng)今世界上建筑規(guī)模最大的皇家御苑。

③故宮是世界上最大的古建筑群，有宮殿樓閣9900多間。假如安排剛出生的嬰兒在每個(gè)宮室各住一宿，當(dāng)他把所有官室都住一次后，他已是一位27歲青年了。

例①的換算是年代，例②是面積，例③是規(guī)模。經(jīng)過這樣的換算和類比，講解變得既具體又形象，游客毫不費(fèi)勁地就能明白。應(yīng)注意的是換算的數(shù)字必須準(zhǔn)確無(wú)誤，類比要恰當(dāng)，所類比的事物應(yīng)該是游客熟悉的東西。

其次，對(duì)講解中涉及的中國(guó)名人、名言、詩(shī)詞、諺語(yǔ)、傳說、政治名詞、專業(yè)術(shù)語(yǔ)要作解釋。因?yàn)閷?duì)于這些內(nèi)容，國(guó)內(nèi)游客都非常熟悉，某些東方國(guó)家的游客對(duì)它們可能了解一些，然而歐美游客卻非常陌生。例如：

①導(dǎo)游講解中提到的古詩(shī)《望岳》：

岱宗夫如何?齊魯青未了。

造化鐘神秀，陰陽(yáng)割昏曉。

蕩胸生層云，決眥入歸鳥。

會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。

②溶洞導(dǎo)游詞中將洞內(nèi)鐘乳石的造型用孫悟空、老壽星、牛郎與織女等故事情節(jié)進(jìn)行的編排。

③許多工藝品和古建筑采用的“黃金分割率”。

例①除了要解釋詩(shī)的含義外，還要簡(jiǎn)要介紹作者杜甫其人與時(shí)代背景;例②除介紹這些傳說人物的故事梗概外，最好能選用西方人熟悉的圣誕老人、羅密歐與朱麗葉等人物形象進(jìn)行類比;例③除要解釋“黃金分割率”的含義( 0.618)外，還要介紹在工藝上采取這一比例的意義。

(二)流暢

流暢是指導(dǎo)游語(yǔ)言的連貫性，即句子與句子之間要有連續(xù)性，既不能有較長(zhǎng)時(shí)間的停頓或中斷，又不能結(jié)結(jié)巴巴地過多重復(fù)。這是因?yàn)閷?dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，言語(yǔ)是必須一句接一句，雖然其中存在著抑揚(yáng)頓挫、高低起伏，但有如行云流水，語(yǔ)流不斷。它也是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的一種體現(xiàn)。

要使導(dǎo)游語(yǔ)言具有連貫性，導(dǎo)游人員要從以下方面作出努力。

1.明晰交談、講解的內(nèi)容

為了使導(dǎo)游語(yǔ)言比較流暢，導(dǎo)游人員首先要對(duì)交談的問題或講解的事物有清楚的了解、熟悉認(rèn)識(shí)，即了解事物的全貌，熟悉其主要內(nèi)容，認(rèn)識(shí)其深刻的內(nèi)涵和本質(zhì)。了解、熟悉和認(rèn)識(shí)密切相連，正如毛澤東同志在《實(shí)踐論》一文中所說：“感覺到了的東西，我們不能立刻理解它，只有理解了的東西才能更深刻地感覺它。”(《毛澤東選集》合訂一卷本，第263頁(yè))這就是說，導(dǎo)游人員要比較順暢地回答游客的問題和做好導(dǎo)游講解，不僅要對(duì)問題和事物的基本情況有較好的了解，而且要對(duì)情況有深入的認(rèn)識(shí)，即能從理性的角度理解它。只有這樣，導(dǎo)游人員才能在交談和講解中侃侃而談，旁征博引。它是保證導(dǎo)游語(yǔ)言比較流暢的基礎(chǔ)。例如，一些導(dǎo)游人員能將有關(guān)佛教的景點(diǎn)如云岡石窟、大足寶頂山石刻等的佛教文化講得頭頭是道，主要原因在于他們對(duì)佛教進(jìn)行了比較深入的研究，積累了較為豐富的佛教文化知識(shí)。

2.運(yùn)用好邏輯思維

思維是指對(duì)現(xiàn)象、事物理性認(rèn)識(shí)的過程，它同語(yǔ)言雖然屬于不同的范疇，即前者屬于觀念的范疇，后者屬于物質(zhì)的范疇，但是，它們之間有不可分割的聯(lián)系：語(yǔ)言是思維表達(dá)的工具，而思維則決定語(yǔ)言的表達(dá)，即有什么樣的思維就會(huì)有什么樣的語(yǔ)言表達(dá)。正如威廉·李卜克內(nèi)西所說：“語(yǔ)言的明確是由于思維的明確。”為了使語(yǔ)言的表達(dá)具有明確性、連貫性和整體性，導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用邏輯思維。

邏輯思維，又稱抽象思維，是人在認(rèn)識(shí)客觀事物過程中借助概念、判斷、推理來反映現(xiàn)實(shí)的思維方式。其中，概念反映的是客觀事物的一般的、本質(zhì)的特征，即人們?cè)谡J(rèn)識(shí)過程中把所感覺到的事物的共同特征抽出來加以概括的結(jié)果。概念具有兩個(gè)邏輯特征：一是內(nèi)涵，二是外延。前者反映的是一個(gè)概念對(duì)象的本質(zhì)屬性，后者則是指概念對(duì)象的范圍。例如：

中國(guó)古建筑，是以木材、磚瓦為主要建筑材料，以木構(gòu)架結(jié)構(gòu)為主要結(jié)構(gòu)方式的建筑物。該結(jié)構(gòu)方式的主要特點(diǎn)是用榫卯的方法將木質(zhì)立柱、橫梁、順檁等主要構(gòu)件連接起來，使之形成富有彈性構(gòu)架的建筑物。中國(guó)古代木構(gòu)架有抬粱、穿斗、井干三種不同的結(jié)構(gòu)形式。其中抬梁式是在立柱上架梁，粱上又抬粱。宮殿、壇廟、寺院等大型建筑物多采用這種結(jié)構(gòu)方式。穿斗式是用穿枋將一排排的柱子穿連起來成為排架，再用枋、檁斗接而成。這種結(jié)構(gòu)方式用于民房和小型建筑物。井干式因用木材交叉堆疊圍成的空間似井而得名，這種結(jié)構(gòu)方式原始簡(jiǎn)單，除少數(shù)森林地區(qū)外已很少使用。木構(gòu)架結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)很多，主要有兩個(gè)方面。一是這樣的建筑物內(nèi)的空間處置有極大的靈活性。因?yàn)槲蓓斨亓坑赡緲?gòu)架承擔(dān)，外墻只起遮擋陽(yáng)光、防風(fēng)雨、隔熱防寒的作用，其內(nèi)部空間可根據(jù)需要建筑內(nèi)墻。二是有利于防震、抗震。由于木材的特性以及構(gòu)架結(jié)構(gòu)用斗拱和榫卵所具有的伸縮性，所以采用木構(gòu)架結(jié)構(gòu)在一定程度上會(huì)減少地震的危害，可能出現(xiàn)“墻倒屋不倒”的情況。

上面這段導(dǎo)游語(yǔ)言很好地解釋了“中國(guó)古建筑”這一概念的內(nèi)涵和外延。第一句話雖然較長(zhǎng)，但界定了中國(guó)古建筑的本質(zhì)特征。第二句的三種結(jié)構(gòu)方式是它的外延，即凡是這三種結(jié)構(gòu)方式均屬于中國(guó)古建筑的范圍。若導(dǎo)游人員能夠按照這種邏輯方式向游客講清上述內(nèi)容，不僅能比較準(zhǔn)確地把中國(guó)古建筑的主要知識(shí)講清楚，而且能使自己的講解前后連貫，一氣呵成。如果導(dǎo)游人員在分析這種建筑的基礎(chǔ)上，再將其同現(xiàn)代建筑物相比，闡述其有何優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，那么就會(huì)使游客對(duì)中國(guó)古建筑有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)。如果導(dǎo)游人員再進(jìn)一步結(jié)合具體建筑物進(jìn)行講解，對(duì)中國(guó)古建筑的講解就更加生動(dòng)、形象了。

判斷，同概念一樣，也是思維的基本形式之一。它是指明事物是否具有某種屬性的思維過程，思維的結(jié)果是以肯定或否定的形式來表示的。例如：

①天安門廣場(chǎng)是世界上最大的城市廣場(chǎng)。

②莫斯科紅場(chǎng)不是世界上最大的城市廣場(chǎng)。

例①是肯定形式的判斷，例②是否定形式的判斷。判斷是用語(yǔ)句來表達(dá)的，但是并非所有的語(yǔ)句都能表達(dá)判斷。在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，語(yǔ)句分為陳述句、疑問句、祈使句和感嘆句。其中，唯有陳述句能全部、直接地表達(dá)判斷，如例①和例②。疑問句只有肯定形式的反問句才能表達(dá)判斷，如例①的反問：“難道天安門廣場(chǎng)不是世界最大的城市廣場(chǎng)嗎?”感嘆句中有的可間接表達(dá)判斷，如“天安門廣場(chǎng)真大呀!”由此可見，上述三種語(yǔ)句都表達(dá)了同一判斷的內(nèi)容，它為導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)提供了多種途徑，從而避免了導(dǎo)游人員在語(yǔ)言使用上的單調(diào)、乏味。

推理也是思維的基本形式之一，是由一個(gè)或幾個(gè)已知的判斷(前提)推出新的判斷(結(jié)論)的過程。其形式是：凡M是P，S是M，所以s是P;由于推理得到的知識(shí)或結(jié)論是推斷出來的，因而會(huì)存在真、假或正確、錯(cuò)誤的問題。為使推出的知識(shí)是真實(shí)的或結(jié)論是正確的，推理必須遵守兩個(gè)條件，即判斷(前提)是真實(shí)的和推理的形式是正確的，缺少其中任何一個(gè)條件，推出的結(jié)論必然是錯(cuò)誤的。例如：

①綠茶是不發(fā)酵的茶葉，西湖龍井是綠茶，所以西湖龍井是不發(fā)酵的茶葉。

②綠茶是經(jīng)全發(fā)酵制成的茶葉，西湖龍井是綠茶，所以西湖龍井是經(jīng)全發(fā)酵制成的茶葉。

③綠茶是茶葉，紅茶是茶葉，所以紅茶與綠茶是一樣的。

例①推理的結(jié)論是正確的，因?yàn)榍疤岷屯评淼男问蕉颊_。例②與例③的結(jié)論是錯(cuò)誤的，因?yàn)槔诘那疤崾清e(cuò)誤的，例③推理的形式不正確。

3.克服不良口語(yǔ)習(xí)慣

口頭語(yǔ)言猶如潑出的水，說出后就無(wú)法收回。由于導(dǎo)游人員有時(shí)對(duì)出現(xiàn)的情況準(zhǔn)備不足，或?qū)κ挛锢斫獠粶?zhǔn)確，或思維不清，因而在同游客交談或?qū)в沃v解時(shí)，為避免出錯(cuò)，常表現(xiàn)出以下不良的口語(yǔ)習(xí)慣，諸如常常使用“可能…大概…好像”之類的詞語(yǔ)，含糊其辭，反反復(fù)復(fù)、顛來倒去地重復(fù)“這個(gè)那個(gè)…‘嗯嗯呀呀”的口頭禪，形成語(yǔ)言表達(dá)上的磕磕巴巴、斷斷續(xù)續(xù)，使游客聽起來很不舒服，不得要領(lǐng)，甚至引起游客的不信任和反感。因此，為了使語(yǔ)言表達(dá)通暢、順利，導(dǎo)游人員應(yīng)努力克服這些不良的口語(yǔ)習(xí)慣，加強(qiáng)對(duì)情況的熟悉，提高理解和思維能力，使自己對(duì)講解的內(nèi)容胸有成竹，講解的思路條理清楚，語(yǔ)言表達(dá)貼切自然。

三、生動(dòng)、靈活

(一)生動(dòng)

生動(dòng)是指語(yǔ)言的活力和感染力。導(dǎo)游活動(dòng)不同于其他形式的活動(dòng)，除了傳播知識(shí)之外，還要活躍旅游活動(dòng)氣氛，滿足游客的審美需求，即引導(dǎo)游客欣賞自然美、社會(huì)美、藝術(shù)美等，使其在愉悅的氛圍中自覺不自覺地受到教育、啟迪+擁有美的享受。為達(dá)此目的，導(dǎo)游人員首先應(yīng)使其語(yǔ)言具有美感。導(dǎo)游語(yǔ)言的美感不僅反映在語(yǔ)言內(nèi)容的健康、文明、優(yōu)雅上，而且也反映在表達(dá)方式的形象、生動(dòng)、活潑上。只有這樣，導(dǎo)游語(yǔ)言才具有活力和感染力，才能吸引游客去領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容，去體驗(yàn)導(dǎo)游人員所創(chuàng)造的意境，真正起到引人人勝、情景交融的作用。反之，若導(dǎo)游人員的語(yǔ)言表達(dá)平淡無(wú)奇，單調(diào)、呆板，十分生硬，游客必然興趣索然，甚至在心理上產(chǎn)生不耐煩和厭惡的情緒，再好的景觀，其導(dǎo)游效果也要大打折扣。

為了使導(dǎo)游語(yǔ)言具有活力和感染力，導(dǎo)游人員應(yīng)把握好如下幾個(gè)方面：

1.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭

修辭是對(duì)文字詞句進(jìn)行的修飾，可以使語(yǔ)言表達(dá)更為準(zhǔn)確、鮮明和生動(dòng)。修辭的手法很多，現(xiàn)擇對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)作用較大的幾種舉例說明如下。

(l)比喻

比喻又稱譬喻，是用某些有類似點(diǎn)的事物來比擬所要講的某一事物的修辭手法，俗稱打比方。比喻不同于比較，比較比的是同類事物，而比喻比的是不同的事物。比喻分為明喻、隱喻和借喻。

明喻，即明顯地用另外的事物來比擬所講的事物，以表示二者之間的相互關(guān)系，通常用“如…像”“擬”“好像”‘像……似的…‘如同…‘好比”等作為比喻詞。如：“每到三月三，黎族青年男女相聚，以捏耳朵來含蓄地表達(dá)彼此愛慕之情，待到夜幕來臨，一對(duì)對(duì)黎族青年男女，像一對(duì)對(duì)鴛鴦一樣相偎相攜于椰林翠竹之中，傾訴衷腸，沉浸于夜色之中。”

隱喻也叫暗喻，即把某事物比擬成和它有相似關(guān)系的另一事物，通常用“是…成…就是”“成為”“變?yōu)?rdquo;等詞來比擬。如：“大熊貓是世界著名的珍稀動(dòng)物，有動(dòng)物界‘活化石’之稱。由于環(huán)境的變化，大熊貓的生存條件的惡化，加上其繁殖能力減弱，缺少御敵的本領(lǐng)，目前野生大熊貓的數(shù)量?jī)H1800多只，因而大熊貓便成了中國(guó)的國(guó)寶。”

借喻是直接借比喻的事物來代替被比喻的事物，而被比喻的事物和比喻詞都不出現(xiàn)的一種比擬。如：“請(qǐng)看，這里是‘與誰(shuí)同坐軒’，它好像一把張開的折扇，軒頂?shù)耐呙嫦裆茸拥纳让?，后面?lsquo;笠亭’的尖頂恰似扇子的扇把，簡(jiǎn)直連接得天衣無(wú)縫。”(《走遍中國(guó)——中國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游詞精選·綜合篇》，第178頁(yè))此例用了兩種比喻，前大半部分多處用的是明喻，最后一句“天衣無(wú)縫”用的是借喻，即用“天衣無(wú)縫”來比喻“與誰(shuí)同坐軒”的瓦面與“笠亭”從某一角度看去吻

合得像一把折扇的扇面與扇把。

(2)比擬

比擬是根據(jù)想象將物比作人，或?qū)⑷吮茸魑锏男揶o手法。前者叫作“擬人”，后者叫作“擬物”。在導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)中，最常用的是擬人。例如：

黃浦江有兩個(gè)“孩子”一個(gè)叫浦東，一個(gè)叫浦西。在舊中國(guó)，她們一家深受帝國(guó)主義、封建主義和官僚資本主義三座大山的壓迫，母親河身上停泊的都是外國(guó)的軍艦和商船，兩個(gè)“孩子”也備受欺凌。新中國(guó)成立后，特別是改革開放以來，黃浦江發(fā)生了巨大變化，浦西新外灘更加秀麗，浦東一座座高樓拔地而起，十分壯觀，一座又一座大橋橫跨兩岸，黃浦江已成為海內(nèi)外游客的熱門旅游景點(diǎn)。游客從新外灘碼頭起航，沿江而行，猶如置身在美麗而又壯觀的畫卷中。

此段導(dǎo)游詞既用了借喻(三座大山)，又用了比擬，將黃浦江比作母親，浦東、浦西比作孩子，使之人格化，以達(dá)到情景交融的目的。

應(yīng)注意的是導(dǎo)游人員在運(yùn)用這一手法時(shí)，一是比擬要恰當(dāng)、貼切，要符合事物的基本特征;二是擬人的手法較多用于景物的描述和故事傳說的敘述之中，而在景點(diǎn)情況介紹和回答游客問題時(shí)一般都不宜采用;三是運(yùn)用擬人手法時(shí)，千萬(wàn)不可拿人取笑，特別是對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象——游客，如用瘦猴子比擬瘦小的游客，用翠竹比擬身材瘦高的游客等，這樣會(huì)刺傷游客的自尊心，傷害主客之間的感情。

(3)夸張

夸張是為了啟發(fā)聽者或讀者的想象力和加強(qiáng)說話的力量，用夸大的詞句來形容事物的一種修辭手法?？鋸堃部捎脕韽?qiáng)調(diào)事物的某些特征。在導(dǎo)游講解中運(yùn)用這一手法，既可喚起游客的想象力，又能較好地表現(xiàn)導(dǎo)游人員的情感，增強(qiáng)導(dǎo)游語(yǔ)言的感染力。例如：

你聽，山號(hào)如老圭山春雷，雄渾嘹亮;大三弦像大疊水瀑布，轟鳴傳響。入夜，成千上萬(wàn)的中外游客與各族群眾手拉手，擎火把，圍著熊熊篝火，踏著大三弦的旋律，徹夜狂歡，千里彝山變成了歌舞的海洋、歡樂的世界。(《走遍中國(guó)——中國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游詞精選·綜合篇》，第324頁(yè))

例中運(yùn)用了明喻和夸張兩種修辭手法，第一句和第二句用的是明喻，最后一句用的是夸張，即用“歌舞的海洋”來夸張地表現(xiàn)中外游客與各族群眾圍繞著篝火載歌載舞、徹夜狂歡的情景，給人以精神振奮之感。導(dǎo)游人員在運(yùn)用夸張手法時(shí)，一要注意以客觀實(shí)際為基礎(chǔ)，使夸張具有真實(shí)感;二要叫人一聽就明白。

(4)映襯

映襯是把相關(guān)或相反的事物并列在一起，以形成鮮明對(duì)比的修辭手法。在導(dǎo)游講解中，映襯可以從內(nèi)容和形式兩方面予以運(yùn)用。

在內(nèi)容上運(yùn)用映襯，可以增強(qiáng)語(yǔ)言的表達(dá)效果，激發(fā)游客的游興。例如“猛洞河導(dǎo)游詞”中對(duì)瀑布水聲的描述：“走近瀑布，水聲像一群姑娘在嬉笑追鬧，‘咯咯不停’;遠(yuǎn)離瀑布，瀑聲變得輕細(xì)，似情侶私語(yǔ)，沒完沒了。”(《走遍三湘——湖南優(yōu)秀導(dǎo)游詞精選·綜合篇》，第14頁(yè))這里分別從近和遠(yuǎn)兩種距離來對(duì)比瀑布水聲的不同。

在形式上運(yùn)用映襯，可使語(yǔ)言表達(dá)方式多樣化。例如“洞庭湖萬(wàn)鳥鳴導(dǎo)游詞”對(duì)水鳥的描述：“歡迎大家來岳陽(yáng)八百里洞庭，領(lǐng)略湖光山色，一起走進(jìn)沙鷗翔集、平沙雁落、鶴嗚九皋、鴛鴦戲水的水禽博物館。”(同上，第32頁(yè))這里用映襯的手法對(duì)比了四種不同鳥類的動(dòng)態(tài)，使語(yǔ)言豐富多彩。

2.適當(dāng)使用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言

風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言是一種有趣而又意味深長(zhǎng)的言語(yǔ)。在導(dǎo)游活動(dòng)中，適當(dāng)使用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言是必要的。如果說演員的言語(yǔ)是以情感人，教師的言語(yǔ)是以理服人，那么導(dǎo)游人員的言語(yǔ)則要恰到好處地以趣逗人。因?yàn)轱L(fēng)趣幽默的語(yǔ)言不僅可以使導(dǎo)游講解錦上添花，使游客的旅游活動(dòng)變得輕松愉快，氣氛活躍，提高游客的游興，而且有時(shí)可以起到緩解導(dǎo)游人員同游客之間可能出現(xiàn)的某些不和諧氣氛的作用，有助于導(dǎo)游人員擺脫某種尷尬局面。正如列寧所說的“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)”，它既是一種語(yǔ)言藝術(shù)，又是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。所以，對(duì)于職業(yè)導(dǎo)游人員來說，不僅應(yīng)該具有幽默感這樣一種可貴的品質(zhì)，而且要像紐約的導(dǎo)游人員一樣，把“幽默”作為自己必備的一項(xiàng)技能。

幽默與智慧常常是一對(duì)孿生兄弟，導(dǎo)游人員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，只要不斷探索和積累，使自己的語(yǔ)言具有幽默感是可以實(shí)現(xiàn)的。一位海外旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)某旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)誤點(diǎn)，而機(jī)場(chǎng)又不愿透露誤點(diǎn)的原因，該領(lǐng)隊(duì)甚為著急，游客又不斷地詢問，這時(shí)該領(lǐng)隊(duì)突然急中生智，講了一句雙關(guān)語(yǔ)：“Everything is still in the air.”(“一切盡在虛無(wú)縹緲中”，直譯為“一切盡在空

中”)游客們昕了都莞爾一笑，不再追問了。

又如，一位導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)某旅游團(tuán)游客進(jìn)入少林寺時(shí)說了一番話，使游客興趣大增：

看過有關(guān)少林寺電影的朋友，一定會(huì)想起少林寺中一些有趣之事。傳說以前進(jìn)入少林寺山門，有一條木人巷，l8介木人由機(jī)關(guān)操縱，武功高強(qiáng)，順利打過本人巷的人才有資格進(jìn)寺。少林武僧學(xué)成下山，要在這里打山門，順利通過師兄弟們排成的戰(zhàn)陣，才能下山，算是少林弟子，否則，要留下來繼續(xù)修行。因?yàn)榇蠹叶际琴F賓，少林寺向來對(duì)貴賓以禮相待，所以大家今天來到這里，不用擔(dān)。需要打進(jìn)去和打出來了，盡可放心游覽。(《走遍中國(guó)——中國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游詞精選·綜合篇》，第275頁(yè))

盡管風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言對(duì)導(dǎo)游活動(dòng)有不小的作用，然而，導(dǎo)游人員在具體運(yùn)用時(shí)也要注意：第一，在一次講解或言談中，不宜多用，更不能濫用。因?yàn)檫^多的風(fēng)趣幽默會(huì)沖淡導(dǎo)游人員要講的主要內(nèi)容，甚至給游客留下空洞無(wú)物之感，覺得導(dǎo)游人員在“耍貧嘴”。第二，風(fēng)趣幽默語(yǔ)言的運(yùn)用不能傷害游客的自尊心，更不能拿國(guó)家政治、宗教、疾病、死亡等嚴(yán)肅的事情當(dāng)話題。第三，運(yùn)用風(fēng)趣幽默語(yǔ)言時(shí)要適合時(shí)宜，注意品位和格調(diào)。運(yùn)用不妥不僅會(huì)降低其功效，而且可能產(chǎn)生負(fù)面作用，正如一位哲人所說：如果“幽默的話說得不好，很容易變成友誼的致命傷”。適合時(shí)宜是指要根據(jù)情境和游客的實(shí)際(如職業(yè)、文化程度、當(dāng)時(shí)的情緒等)審時(shí)度勢(shì)，相機(jī)運(yùn)用。若對(duì)文化品位高的游客講一些低品位的幽默或笑話，會(huì)引起他們的反感;而對(duì)文化水平不高的游客講一些高品位的幽默或笑話，他們則會(huì)不知所云。同樣，游客心情不佳時(shí)，講一些強(qiáng)扭其感情的幽默或笑話，可能會(huì)使其大為光火。第四，運(yùn)用風(fēng)趣幽默語(yǔ)言要注意運(yùn)用場(chǎng)合的自然性，切忌為搞笑而降低自己的人格，為取得廉價(jià)的笑聲而流于庸俗。無(wú)論在什么場(chǎng)合，都要杜絕使用“黃色幽默”和開低級(jí)趣味的玩笑。

3.引用名言、名句

引用名言、名句是指在自己的語(yǔ)言中穿插別人的話語(yǔ)、材料和做過的事情，尤其是名人的名言或名句，用以說明問題，強(qiáng)化說服力。引用名言、名句在導(dǎo)游講解中經(jīng)常被采用，它可以增強(qiáng)導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)力和對(duì)游客的感染力與說服力，使語(yǔ)言更加生動(dòng)活潑，豐富多彩。引用名言、名句，除了引用名人的名言、名句外，還包括古今中外典故、成語(yǔ)、諺語(yǔ)、寓言、詩(shī)詞、事件等。引用名言、名句分為明引、意引和暗引。

(1)明引

明引是指在導(dǎo)游語(yǔ)言中直接援引別人的原話、原文的引用。它又稱正引，其特點(diǎn)是保持原話、原文，出處明確，說服力強(qiáng)。如“秦兵馬俑導(dǎo)游詞”引用法國(guó)前總統(tǒng)希拉克的留言“世界上原有七大奇跡，秦兵馬俑的發(fā)現(xiàn)，可以說是第八大奇跡了。不看金字塔，不算真正到過埃及;不看秦俑，不算真正到過中國(guó)”來說明兩千多年前我國(guó)古代人民的智慧結(jié)晶——秦兵馬俑，可與埃及金字塔相媲美，是當(dāng)之無(wú)愧的世界各國(guó)人民的旅游勝地。

(2)意引

意引是指在導(dǎo)游語(yǔ)言中只引用原話或原文的主要意思而不用原話或原文的引用。它同樣具有一定的說服力。例如，“杭州西湖導(dǎo)游詞”中為描述西湖的秀美，援引了我國(guó)古代著名詩(shī)人蘇東坡把西湖比作我國(guó)古代美女西施和我國(guó)現(xiàn)代學(xué)者郭沫若將其美化為女神的例子。

(3)暗引

暗引是指在導(dǎo)游語(yǔ)言中將別人的原話或語(yǔ)句融入自己的言語(yǔ)中，而不注明出處的引用。例如上述“杭州西湖導(dǎo)游詞”中對(duì)西湖荷花的描述：“盛夏時(shí)節(jié)，‘接天蓮葉無(wú)窮碧，映日荷花別樣紅’成了西湖夏季一道獨(dú)特的景觀。”(《走遍中國(guó)——中國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游詞精選·綜合篇》，第189頁(yè))

導(dǎo)游人員在引用名言、名句時(shí)，應(yīng)注意的是：第一，引用的名言、名句必須與講解中所要說明的問題相一致;第二，引用的言語(yǔ)不宜過多過濫，因?yàn)閷?dǎo)游人員自己的講解是主體，引用只起畫龍點(diǎn)睛的映襯作用。

4.輔以體態(tài)語(yǔ)言

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解中，除了進(jìn)行有效的口頭語(yǔ)言表達(dá)之外，適時(shí)和恰當(dāng)?shù)嘏湟泽w態(tài)語(yǔ)言，用面部表情、手勢(shì)動(dòng)作和聲音語(yǔ)調(diào)的高低與交談或講解的內(nèi)容、當(dāng)時(shí)的氣氛形成有機(jī)的配合，用以表達(dá)導(dǎo)游人員的情感，強(qiáng)調(diào)講解的重點(diǎn)，說明問題的重要性，加深游客的印象，引導(dǎo)游客觀賞景物和指引游客前進(jìn)方向，將會(huì)使導(dǎo)游講解更加形象生動(dòng)，從而收到更好的效果。例如，導(dǎo)游人員在向外國(guó)游客介紹我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)成就時(shí)說“我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)一定會(huì)取得成功”，手握拳頭有力地?fù)]動(dòng)一下，既表示了中國(guó)人民建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的決心和信心，又向游客傳遞了有重要意義的信息。又如導(dǎo)游人員在講解中引用中國(guó)古代一些著名詩(shī)人的詩(shī)句時(shí)，在姿態(tài)和聲調(diào)上進(jìn)行一番適當(dāng)?shù)陌缪?，既可渲染氣氛，又有助于情感的表達(dá)。

但是，在體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用上必須注意的是：第一，運(yùn)用的體態(tài)語(yǔ)言要與講解的內(nèi)容和當(dāng)時(shí)的氣氛和諧一致;第二，在導(dǎo)游講解中不能過多地采用體態(tài)語(yǔ)言，因?yàn)閷?dǎo)游人員畢竟不是舞臺(tái)演員;第三，要根據(jù)游客所在國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，運(yùn)用的體態(tài)語(yǔ)言要為其所懂，忌用他們忌諱的姿態(tài)和手勢(shì)。

(二)靈活

靈活是指導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)的機(jī)動(dòng)性，即導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象和時(shí)空條件機(jī)動(dòng)靈活地運(yùn)用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式。“見什么人說什么話，遇什么事說什么話”通常人們這樣說帶有貶義，但是在導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員這樣做并不意味著要無(wú)原則地投游客之所好，而是要求針對(duì)游客的特點(diǎn)和不同的情況能隨機(jī)應(yīng)變，采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，使導(dǎo)游服務(wù)能收到較好的效果。因此，導(dǎo)游人員在同游客交談和進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，其語(yǔ)言的使用要因人而異，因“事”制宜。

1.根據(jù)游客特征靈活運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)方式

游客按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行多種分類，不同類型的游客，其旅游目的、文化修養(yǎng)、性格特征、審美意識(shí)和旅游中的需要不同，對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)的要求也不同。一般說來，文化修養(yǎng)、審美情趣和能力高的專家、學(xué)者以及“中國(guó)通”對(duì)語(yǔ)言的品位比較講究，導(dǎo)游人員在為他們講解時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)不僅要規(guī)范，而且品位要高，而對(duì)文化水平較低的工人、農(nóng)民、服務(wù)人員、家庭婦女等進(jìn)行講解時(shí)，使用的語(yǔ)言要大眾化、通俗化和帶有趣味性?？傊?，游客的不同特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員不僅要有較高的語(yǔ)言修養(yǎng)，而且能夠靈活地運(yùn)用不同的表達(dá)方式進(jìn)行講解，使講解的內(nèi)容深淺恰當(dāng)，雅俗相宜，能分別滿足不同類型游客的需要，切忌“千人一詞”“千團(tuán)一詞”，不要使用死記硬背式的呆板語(yǔ)言。

2.根據(jù)不同情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)方式

在導(dǎo)游服務(wù)中由于各種內(nèi)外因素的影響以及游客情況的變化，諸如游客情緒的變化、游興的變化以及同導(dǎo)游人員關(guān)系的變化等，導(dǎo)游人員在處理不同情況時(shí)要運(yùn)用相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式。例如，游客因某事而悲傷，處于情緒低落的狀態(tài)時(shí)，導(dǎo)游人員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)具有同情性和勸導(dǎo)性;如果游客因某方面服務(wù)不到位或要求未得到滿足而火氣很大時(shí)，導(dǎo)游人員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)具有歉意性和疏導(dǎo)性，以使游客過激的情緒得以緩和。

總之，導(dǎo)游講解的語(yǔ)言：一要言之有物，即講解的內(nèi)容要充實(shí)，有說服力，不講空話套話;二要言之有據(jù)，即講解的內(nèi)容要有事實(shí)依據(jù)，有據(jù)可查，不能憑空捏造或胡亂編造;三要言之有理，即要擺清事實(shí)，講明道理，以理服人;四要言之有情，即語(yǔ)言要友好，富有人情味，具有親和力;五要言之有禮，即語(yǔ)言要文明、雅致，禮貌待人，令游客聽后賞心悅“耳”;六要言之有神，即語(yǔ)言要富有神韻，在講解中多運(yùn)用形象化的語(yǔ)言，以聲傳神，引人人勝;七要言之有趣，即語(yǔ)言要生動(dòng)，風(fēng)趣，具有幽默感，以活躍氣氛，提高游興;八要言之有喻，即講解中要有恰當(dāng)?shù)谋扔?，使人印象深刻。其中，言之有理體現(xiàn)的是導(dǎo)游語(yǔ)言的思想性;言之有物、言之有據(jù)體現(xiàn)的是導(dǎo)游語(yǔ)言的知識(shí)性和科學(xué)性;言之有神、言之有趣、言之有喻體現(xiàn)的是導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性;言之有情體現(xiàn)的是導(dǎo)游語(yǔ)言的情感性;言之有禮則體現(xiàn)的是導(dǎo)游人員的文化修養(yǎng)。

案例

某導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客進(jìn)入蘇州西園的五百羅漢堂里，指著那尊“瘋僧”塑像逗趣地說：“朋友們，這個(gè)瘋和尚有個(gè)雅號(hào)叫‘九不全’，就是說，有九樣毛?。和嶙?、駝背、斗雞眼、招風(fēng)耳、瘸瘸頭、燒腳、雞胸、斜肩腳、外加一個(gè)歪鼻頭。大家別看他相貌不完美，但殘而不丑，從正面、左面、右面看，你會(huì)找到喜、怒、哀、樂等多種感覺……。另外，那邊還有五百羅漢，大家不妨去找找看，也許能發(fā)現(xiàn)酷似自己的‘光輝形象’。”

資料來源：熊劍平，導(dǎo)游實(shí)務(wù)與案例[M].湖北教育出版社，2014.

評(píng)析

這段導(dǎo)游詞運(yùn)用擬人的手法，通過從不同角度觀看感覺出不動(dòng)的“瘋僧”似乎像活人一樣，使之形象生動(dòng)起來。加上該導(dǎo)游員幽默的語(yǔ)言，進(jìn)一步增加了游客的游興。

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