2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第五章

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2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第五章

第五章 散客旅游服務(wù)

第一節(jié) 散客旅游服務(wù)概述

一、散客旅游類型

散客旅游分為散客自助游和散客團(tuán)旅游。

(一)散客自助游

散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個(gè)類型。

1.全自助游

全自助游是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)。

2.半自助游

半自助游是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)(如訂房、訂購(gòu)交通票據(jù)等)的旅游活動(dòng)。

(二)散客團(tuán)旅游

散客團(tuán)旅游，是指旅游者以個(gè)人身份參加旅行社組織的各項(xiàng)服務(wù)以單價(jià)為基礎(chǔ)計(jì)算的團(tuán)體游形式。散客團(tuán)旅游分為小包價(jià)旅游和組合旅游。

1小包價(jià)旅游

小包價(jià)旅游通常是指房費(fèi)與早餐、交通集散地接送服務(wù)費(fèi)、城市間交通費(fèi)和旅行社手續(xù)費(fèi)采用包價(jià)而其他服務(wù)由游客自選、費(fèi)用現(xiàn)付的旅游形式。旅游者自選的服務(wù)項(xiàng)目包括午、晚餐，景點(diǎn)游覽，文娛節(jié)目觀賞，風(fēng)味餐品嘗等。

2.組合旅游

組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點(diǎn)或赴同一地點(diǎn)、同一線路的旅游者臨時(shí)組織成團(tuán)的旅游形式。它分為兩種情況，一是到本市近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地區(qū)或旅游線路的旅游。

(三)散客團(tuán)旅游與團(tuán)體包價(jià)旅游的區(qū)別

1.付費(fèi)方式不同

散客團(tuán)旅游中所需的各項(xiàng)服務(wù)都是按單價(jià)當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付，而團(tuán)體包價(jià)旅游多采用包價(jià)形式，即全部旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。

2旅游服務(wù)價(jià)格不同

散客團(tuán)購(gòu)買的旅游服務(wù)是按零售(或門市)價(jià)格支付的，而團(tuán)體包價(jià)旅游的某些旅游服務(wù)可享受折扣優(yōu)惠，因而前者的費(fèi)用通常要比后者高一些。

3.配備人員不同

散客團(tuán)不提供全陪，而包價(jià)旅游團(tuán)通常配有全陪。

二、散客旅游的特點(diǎn)

(一)散客自助游的特點(diǎn)

散客自助游的特點(diǎn)是：

(1)人數(shù)少，規(guī)模小。

(2)自主性強(qiáng)，自主安排旅游行程。

(3)旅游中所需要的各項(xiàng)服務(wù)皆靠自助或半自助。旅游者常常為交通票和住房勞碌奔波。

(4)自由度大，變化也大。

(二)散客團(tuán)旅游的特點(diǎn)

1.小包價(jià)旅游的特點(diǎn)

與全包價(jià)旅游相同，其旅游行程均為旅行社預(yù)先代為安排，不同的是：

(1)人數(shù)少，均為9人以下。

(2)旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。

(3)旅游者有一定的自由度，除非選擇部分服務(wù)項(xiàng)目外，對(duì)可選擇部分可自行決定是否購(gòu)買，以及是自行購(gòu)買還是委托旅行社代為購(gòu)買。

(4)小包價(jià)旅游所需的服務(wù)項(xiàng)目一般無(wú)優(yōu)惠，即使個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目有，但優(yōu)惠的幅度也比全包價(jià)小。因此，相比全包價(jià)旅游產(chǎn)品而言，小包價(jià)旅游產(chǎn)品要貴一些

2.組合旅游的特點(diǎn)

(l)由于組合旅游團(tuán)的旅游者是零星招徠的，他們之間互不相識(shí)，因而此種旅游團(tuán)不配備領(lǐng)隊(duì)。

(2)由于組合旅游團(tuán)旅游時(shí)間較短，游覽的景點(diǎn)位于城郊和鄰近城市，因而也不配備全程導(dǎo)游員。

(3)旅游團(tuán)人數(shù)可多可少。有時(shí)，特別是在旅游旺季，常常為大團(tuán)。

(4)此種旅游團(tuán)除游覽的景點(diǎn)是事先確定以外，其旅游行程安排、游覽方式與包價(jià)旅游團(tuán)相比，具有一定的隨意性，即導(dǎo)游員可更多地聽取旅游者的意見。

(5)由于此種旅游團(tuán)無(wú)全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)的管理和監(jiān)督，對(duì)游覽景點(diǎn)的情況又不了解，游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團(tuán)。

三、散客旅游的接待服務(wù)

上述散客旅游的類型和特點(diǎn)說(shuō)明，散客旅游接待同全包價(jià)旅游接待相比，由于旅游者自主性較強(qiáng)，自由度較大，又不配備全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)，因而接待工作有時(shí)更為復(fù)雜，對(duì)導(dǎo)游員的職業(yè)責(zé)任感要求更高。

(一)半自助游散客接待服務(wù)

由于半自助游旅游者要向旅行社預(yù)訂委托服務(wù)，如有時(shí)要求旅行社為其提供機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的接送，所以對(duì)于導(dǎo)游員而言，散客的這種接送服務(wù)與團(tuán)隊(duì)接待的不同之處有以下幾方面：

(I)接站時(shí)，要在標(biāo)志牌上寫清客人的姓名;送站時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)。如果所送的旅游者乘飛機(jī)出境，且持有OK機(jī)票，導(dǎo)游員應(yīng)叮囑其確認(rèn)機(jī)票，并告知辦理確認(rèn)機(jī)票單位的電話號(hào)碼。

(2)弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。

(3)如果接送的是公務(wù)旅游者或商務(wù)旅游者，由于他們的旅行費(fèi)用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所以他們?cè)诼糜芜^(guò)程中不僅消費(fèi)水平高，而且對(duì)服務(wù)的水平和效率要求也較高。接待這類旅游者時(shí)，導(dǎo)游員不僅要有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，而且需有嫻熟的服務(wù)技能。導(dǎo)游員在接到旅游者并將其送到下榻的飯店后，應(yīng)向其詢問(wèn)是否需要旅行社為其提供其他方面的服務(wù)。

(4)導(dǎo)游員在接送旅游者時(shí)的沿途講解宜采用對(duì)話形式。

(二)小包價(jià)散客團(tuán)的接待服務(wù)

(l)由于小包價(jià)散客團(tuán)的旅游服務(wù)包括游客自選部分，導(dǎo)游員接待時(shí)應(yīng)相機(jī)向其推薦旅行社的其他方面的委托服務(wù)，如代訂旅游車、代訂風(fēng)味餐等。

(2)由于小包價(jià)散客團(tuán)在9人以下，旅行社通常不派行李車，導(dǎo)游員應(yīng)讓旅游者自提行李上旅游車至下榻的飯店或機(jī)場(chǎng)，為此，導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅行社租派較寬敞的旅游車。

(3)在送小包價(jià)散客團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)在送行前一天與旅游者取得聯(lián)系，以商定好送站的時(shí)間和地點(diǎn)。

(4)如果送9人以下小包價(jià)散客團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)，由于這種團(tuán)一般不配備領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員，導(dǎo)游員應(yīng)帶上該團(tuán)機(jī)票并帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將登機(jī)牌和貼有行李簽的機(jī)票直接交給旅游者，告知妥善保管好機(jī)票與行李簽，以便當(dāng)飛機(jī)中途停留時(shí)使用。

(三)組合旅游團(tuán)的接待服務(wù)

1.接運(yùn)旅游者

由于組合旅游團(tuán)是臨時(shí)招徠的，旅游者分住在不同的飯店，所以在出游前，導(dǎo)游員應(yīng)事先與司機(jī)商定接運(yùn)路線，并與旅游者一一約定好接運(yùn)的時(shí)間。為防中途堵車，約定的時(shí)間應(yīng)留有余地。然后，導(dǎo)游員應(yīng)和司機(jī)驅(qū)車到旅游者各自下榻的飯店。如果接運(yùn)途中發(fā)生了堵車，導(dǎo)游員應(yīng)通知下一飯店或賓館總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)其代告等車的旅游者延長(zhǎng)等候時(shí)間。

2.征求意見

組合旅游團(tuán)的旅游者來(lái)自四面八方，性格和習(xí)慣各異，相互又不了解。雖然，他們游覽的是同一景點(diǎn)，但是其各自的興趣愛好不盡相同。因此，導(dǎo)游員在游覽方式和導(dǎo)游講解上應(yīng)更多地征求他們的意見，聽取他們的建議。

3.防止走失

由于組合旅游團(tuán)不配備領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員，旅游者之間互不相識(shí)，凝聚力不強(qiáng)，導(dǎo)游員接觸他們的時(shí)間又短，他們與導(dǎo)游員之間也未建立起信任關(guān)系，因而在游覽中很容易走散。因此，在游覽過(guò)程中導(dǎo)游員應(yīng)反復(fù)提醒他們注意安全和集合的時(shí)間、地點(diǎn)，以防走失。

第二節(jié) 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

一、散客接站服務(wù)

(一)服務(wù)準(zhǔn)備

導(dǎo)游員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作。這是接待好散客旅游者的前提。

1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

導(dǎo)游員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次抵達(dá)的時(shí)間，旅游者姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無(wú)航班或車次及人數(shù)的變更，提供哪些服務(wù)項(xiàng)目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。

2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好所迎接的游客姓名或小包價(jià)旅游團(tuán)的歡迎標(biāo)志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離站機(jī)(車、船)票、餐單、游覽券等。

3.聯(lián)系交通工具

導(dǎo)游員應(yīng)與旅行社的計(jì)調(diào)部確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號(hào)。

(二)接站服務(wù)

導(dǎo)游員在接站時(shí)應(yīng)使旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。

1.提前到站等候

導(dǎo)游員若迎接的是乘飛機(jī)來(lái)的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)站隔離區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來(lái)的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺(tái)等候。

2.迎接游客

在航班(列車)抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口(或列車軟臥或軟座車廂外)易于被旅游者發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便旅游者前來(lái)聯(lián)系。導(dǎo)游員也可根據(jù)旅游者的民族特征上前詢問(wèn)，確認(rèn)迎接到該接的旅游者后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對(duì)旅游者表示歡迎。導(dǎo)游員應(yīng)詢問(wèn)旅游者是否在機(jī)場(chǎng)或車站還有需要辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者詢問(wèn)行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn)，幫助其提取行李和引導(dǎo)其上車。

如果未接到應(yīng)接的旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)(車站)的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的旅客確已全部進(jìn)站和在隔離區(qū)內(nèi)已沒(méi)有出站的旅客。導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。如果確實(shí)找不到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社的計(jì)調(diào)人員通過(guò)電話聯(lián)系，報(bào)告迎接的情況，核實(shí)旅游者或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班(車次)有無(wú)變化。當(dāng)證實(shí)迎接無(wú)望時(shí)，經(jīng)旅行社的計(jì)調(diào)部門同意，導(dǎo)游員方可離開機(jī)場(chǎng)(車站)。

(三)沿途導(dǎo)游服務(wù)

在從機(jī)場(chǎng)(車站)至下榻飯店的途中，導(dǎo)游員對(duì)散客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)像全包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。

(四)入住飯店服務(wù)

導(dǎo)游員將散客或小包價(jià)旅游團(tuán)送到飯店后，應(yīng)幫助其盡快完成住宿登記手續(xù)。導(dǎo)游員應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及住宿的有關(guān)注意事項(xiàng)，與旅游者確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。

1.幫助辦理住店手續(xù)

旅游者抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，介紹飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店注意事項(xiàng)。導(dǎo)游員應(yīng)告訴旅游者飯店按照接待計(jì)劃將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知其離店時(shí)須現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目。導(dǎo)游員應(yīng)記下旅游者人住的飯店房間號(hào)碼。

2.確認(rèn)日程安排

導(dǎo)游員在幫助旅游者辦理人住手續(xù)后，要與其確認(rèn)日程安排。當(dāng)旅游者確認(rèn)后，導(dǎo)游員應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)(火車)票交與旅游者，并讓其確認(rèn)。如果旅游者參加大轎車游覽，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明各種票據(jù)的使用方法、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及旅游者離店的時(shí)間與送站安排。

3.確認(rèn)機(jī)票

如果旅游者將乘飛機(jī)赴下一站，而其又不需要旅行社為其代購(gòu)機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)叮囑旅游者應(yīng)提前預(yù)訂和確認(rèn)機(jī)座;如果旅游者需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座，導(dǎo)游員可告其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼;如果旅游者愿意將機(jī)票交與導(dǎo)游員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游員應(yīng)向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具收費(fèi)證明，

導(dǎo)游員幫助旅游者確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向旅行社的計(jì)調(diào)部門報(bào)告核實(shí)確認(rèn)的航班號(hào)和該航班離港時(shí)間。

4.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

導(dǎo)游員在迎接游客的過(guò)程中，應(yīng)相機(jī)詢問(wèn)旅游者在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項(xiàng)，并表示愿竭誠(chéng)為其提供服務(wù)。

(五)后續(xù)工作

迎接工作結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的特殊要求反饋給散客部。對(duì)于未在機(jī)場(chǎng)或車站接到旅游者的導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，回到市區(qū)后，應(yīng)前往旅游者下榻的飯店前臺(tái)確認(rèn)旅游者是否已人住飯店。如果旅游者已經(jīng)人住飯店，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系，表示歉意，并按上面所述安排旅游者停留期間的有關(guān)事宜和服務(wù)，然后向散客部報(bào)告接待的整個(gè)過(guò)程。

二、散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

為了做好散客的導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游員應(yīng)有高度的工作責(zé)任感，多傾聽游客的意見，并在此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作。在散客小包價(jià)旅游團(tuán)和組合旅游團(tuán)中，其成員往往來(lái)自不同的國(guó)家或地區(qū)，彼此語(yǔ)言不通，民族習(xí)慣各異，游覽中相互無(wú)約束，將他們聚集在一起的難度很大。因此，導(dǎo)游員應(yīng)更加盡心盡力，多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅游者的參觀游覽得以安全、順利的進(jìn)行。

(一)出發(fā)前的服務(wù)

出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。

導(dǎo)游員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)旅游者上車。如果接待組合旅游團(tuán)，旅游者分別人住不同的飯店，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)旅游者。旅游者接齊后，導(dǎo)游員再請(qǐng)司機(jī)駕車前往游覽景區(qū)(點(diǎn))。根據(jù)接待計(jì)劃的安排，導(dǎo)游員必須按照規(guī)定的路線和景區(qū)(點(diǎn))帶團(tuán)游覽。

(二)沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與全包價(jià)旅游團(tuán)大同小異。如果導(dǎo)游員接待的是組合旅游團(tuán)，初次與旅游者見面時(shí)，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向他們致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠(chéng)為大家服務(wù)，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。

導(dǎo)游員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向旅游者強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。

(三)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語(yǔ)言要生動(dòng)，有聲有色，引導(dǎo)旅游者觀賞。

如果接待個(gè)體旅游者，導(dǎo)游員可采取對(duì)話形式進(jìn)行講解。游覽前，導(dǎo)游員應(yīng)向其提供游覽路線的合理建議，由旅游者自行選擇。導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者記住上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號(hào)。

如果接待散客小包價(jià)旅游團(tuán)或組合旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解，隨時(shí)回答旅游者的提問(wèn)，并注意觀察旅游者的動(dòng)向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故。

接待計(jì)劃規(guī)定的景點(diǎn)游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)驅(qū)車將旅游者一一送回各自下榻的飯店。

(四)其他服務(wù)

由于散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，所以當(dāng)旅游者回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)好他們的顧問(wèn)。導(dǎo)游員可以根據(jù)旅游者的要求，協(xié)助其安排購(gòu)物或晚間娛樂(lè)活動(dòng)，并提醒他們外出時(shí)注意安全，引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵?lè)場(chǎng)所。

(五)后續(xù)工作

接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫“零散旅游者登記表”。

三、散客旅游的送站服務(wù)

當(dāng)散客旅游者結(jié)束在本地的活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)接受的送站任務(wù)為他們提供送站服務(wù)，使他們能夠順利、安全地離開當(dāng)?shù)亍?/p>

(一)服務(wù)準(zhǔn)備

1.詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

導(dǎo)游員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確所送旅游者的姓名或散客小包價(jià)旅游團(tuán)人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班或車次以及旅游者下榻的飯店，有無(wú)航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他旅游者或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)或車站。

2.做好送站準(zhǔn)備

導(dǎo)游員必須在送站前24小時(shí)與旅游者或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。如果旅游者不在房間，導(dǎo)游員應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。導(dǎo)游員應(yīng)備好旅游者的機(jī)(車)票。

導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社計(jì)調(diào)部門確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。

乘坐國(guó)內(nèi)航班離站的旅游者，如果從中、小機(jī)場(chǎng)起飛，導(dǎo)游員應(yīng)掌握好時(shí)間，使旅游者提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng);如果從大型機(jī)場(chǎng)起飛，應(yīng)提前3小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng);如果旅游者乘坐國(guó)際航班離站，必須使其提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng);如果旅游者乘坐火車離站，應(yīng)使其提前1小時(shí)到達(dá)車站。

(二)到飯店接運(yùn)游客

按照與旅游者約定的時(shí)間，導(dǎo)游員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點(diǎn)行李，提醒旅游者帶齊隨身物品，然后照顧其上車離店。

如果導(dǎo)游員到達(dá)旅游者下榻的飯店后，未找到送站的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)到飯店前臺(tái)了解該旅游者是否已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找。如果超過(guò)約定時(shí)間20分鐘仍未找到該旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)向散客部的計(jì)調(diào)人員報(bào)告，請(qǐng)其協(xié)助查詢，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系，當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到該旅游者后，經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后方可停止尋找，離開飯店。

如果導(dǎo)游員送站的旅游者與住在其他飯店的旅游者合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)或車站，要嚴(yán)格按照約定的時(shí)間順序抵達(dá)各飯店。

如果合車運(yùn)送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線時(shí)，導(dǎo)游員在抵達(dá)更改后的第一個(gè)飯店時(shí)，應(yīng)及時(shí)打電話向散客部的計(jì)調(diào)人員報(bào)告，請(qǐng)其將時(shí)間上的變化通知下面飯店的旅游者。

(三)到站送客

在運(yùn)送游客赴機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)途中，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者征詢?cè)诒镜赝Ａ羝陂g的感受與對(duì)服務(wù)的意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。

旅游者到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，導(dǎo)游員應(yīng)提醒和幫助其帶好行李與物品，協(xié)助其辦理離站手續(xù)(如行李托運(yùn)、領(lǐng)取登機(jī)牌等)。如果送旅游者出境，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其辦理機(jī)場(chǎng)稅。一般情況下，機(jī)場(chǎng)稅由旅游者自付。但是，如果送站計(jì)劃上注明代為旅游者繳納機(jī)場(chǎng)稅時(shí)，導(dǎo)游員則應(yīng)照計(jì)劃辦理，返回后再憑票報(bào)銷。

導(dǎo)游員在同旅游者告別前，應(yīng)向機(jī)場(chǎng)人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)起飛。如果航班延時(shí)起飛，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)為旅游者提供力所能及的幫助。

如果確認(rèn)出境航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游員應(yīng)將旅游者送至隔離區(qū)人口處同其告別，熱情歡迎他(她)們下次再來(lái)。如果有旅游者再次返回本地，導(dǎo)游員應(yīng)同旅游者約好返回等候地點(diǎn)。旅游者乘坐國(guó)內(nèi)航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場(chǎng)。

送旅游者赴火車站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)安排其從貴賓候車室上車入座，協(xié)助其安頓好行李后，將車票交給他(她)們，然后同其道別，歡迎再來(lái)。

送別旅游者后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部。

案例

比利時(shí)游客布蘭特因工作要去西安，想利用去西安的機(jī)會(huì)參觀一下秦俑博物館。在出發(fā)前，他通過(guò)北京的A旅行社委托西安B旅行社提供接機(jī)和第二天秦俑博物館的導(dǎo)游講解服務(wù)。小孟受西安B旅行社委派于6月3日14時(shí)前往成陽(yáng)機(jī)場(chǎng)接待。由于途中交通堵塞，耽誤了半個(gè)小時(shí)，他到機(jī)場(chǎng)后布蘭特所乘航班的旅客已陸續(xù)出來(lái)了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字的接站牌在出口處高高舉起，耐心地等待?？墒?，等該航班的旅客全部出來(lái)后，他還是未接到客人。于是他又舉著接站牌在機(jī)場(chǎng)到達(dá)廳內(nèi)轉(zhuǎn)了兩圈，仍未找到客人。無(wú)奈之下.他

只好打電話給該社計(jì)調(diào)人員，請(qǐng)其協(xié)助。經(jīng)計(jì)調(diào)人員與布蘭特下榻的飯店聯(lián)系，得知客人自己坐出租車到了飯店。第=天小孟到飯店接客人去秦俑博物館時(shí)，布蘭特卻向旅行社提出換人。

評(píng)析

小孟沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)接到客人的原因主要有：①他遲到了，未能提前20分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng);②他過(guò)于疏忽，接站牌上寫的是中文姓名;③他沒(méi)有接到客人時(shí)，應(yīng)到機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊處詢問(wèn)是否有外國(guó)人來(lái)詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題(事后得知，布蘭特曾在問(wèn)訊處等了20多分鐘才乘出租車去飯店的)，并確認(rèn)此次航班的客人已全部抵達(dá)。此外，當(dāng)?shù)弥腿俗约撼顺鲎廛嚨搅孙埖旰?，小孟?yīng)到飯店向客人當(dāng)面道歉，并退還接站的服務(wù)費(fèi)用。

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