2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第二章

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2021年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)輔導(dǎo)：第二章

第二章 導(dǎo)游服務(wù)的客體——游客

第一節(jié) 游客的出游動(dòng)機(jī)與心理特征

一、旅游動(dòng)機(jī)及其分類

(一)旅游動(dòng)機(jī)概念

心理學(xué)家認(rèn)為，動(dòng)機(jī)是人體內(nèi)一種內(nèi)在的、用以緩和某種緊張狀態(tài)的積極的動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)是由旅游需要直接推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)因或動(dòng)力。

旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生與人類其他行為動(dòng)機(jī)一樣，都是來(lái)自于個(gè)人的需要。人們?yōu)榱私】等ツ车販厝燄B(yǎng)，為了擴(kuò)大眼界、增長(zhǎng)見識(shí)去異地游覽風(fēng)景名勝，為了消除疲勞、暫時(shí)避開緊張的現(xiàn)實(shí)到一個(gè)地方去度假等，都是某方面的需要推動(dòng)的。

(二)旅游動(dòng)機(jī)分類

由于旅游需要多種多樣，人們出游的動(dòng)機(jī)也不盡相同。旅游專家們對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的分類也不完全一致。常見的旅游動(dòng)機(jī)主要有：

(l)生理動(dòng)機(jī)。包括休息、參加體育運(yùn)動(dòng)、海濱休養(yǎng)、度假、娛樂、治療等。這一類動(dòng)機(jī)是從維護(hù)身體健康出發(fā)的。

(2)文化動(dòng)機(jī)。即了解和欣賞異地的文化、藝術(shù)、風(fēng)俗、語(yǔ)言、宗教等。這一類動(dòng)機(jī)表現(xiàn)的是人們求知的欲望。

(3)社會(huì)動(dòng)機(jī)。包括探親訪友、尋根問祖、結(jié)識(shí)新朋友以及社會(huì)考察和交流、參加會(huì)議等。這一類動(dòng)機(jī)反映的是人們對(duì)社會(huì)交往的需要。

(4)經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。包括外出購(gòu)物和從事商務(wù)。這一類動(dòng)機(jī)反映的是人們對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的追求。

總之，人們的出游動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣的，地域、文化背景、年齡、性別、個(gè)性等都會(huì)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生影響應(yīng)注意的是，在實(shí)際旅游活動(dòng)中，一些游客的出游可能是由某一旅游動(dòng)"L推動(dòng)的，另一些游客可能含有多種旅游動(dòng)機(jī)，還有的游客出游前出于某一旅游動(dòng)機(jī)，而在旅游中由于受各種因素的影響，還可能產(chǎn)生新的其他方面的動(dòng)機(jī)

二、游客的一般心理特征

人們?cè)诼糜文康牡芈糜?，由于處在一個(gè)自己不了解、不熟悉的環(huán)境中，其心態(tài)同其生活在慣常環(huán)境中將會(huì)有很大的不同。一方面，他對(duì)來(lái)到一個(gè)新的地方感到興奮，抱著熱切的期待，希望自己的出游目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn);另一方面，又對(duì)一個(gè)完全不熟悉的環(huán)境感到陌生、緊張，甚至恐懼。雖然不同的游客情況可能不同，但一般說(shuō)來(lái)，這兩種情況在游客身上會(huì)有不同程度的反映(重游者除外)。游客的一般心理特征主要有：

(一)求安全、求順利心理

求安全、求順利是人們出外旅游的基本心理。安全、順利不僅是人們出游前的憧憬和期盼，而H貫穿于旅游全過(guò)程。求安全是游客希望旅游途中不發(fā)生意外事故，求順利則是游客希望旅游的行程和每項(xiàng)活動(dòng)都能按計(jì)劃進(jìn)行，不發(fā)生阻滯和不愉快的事情。游客這種心理主要來(lái)自于對(duì)異地陌生環(huán)境缺乏預(yù)知性，

(二)求好、求全心理

求好、求全既是人們對(duì)旅游目的地旅游服務(wù)的一種期望，也是人們?cè)谛芜^(guò)程中的需要。求好是指人們期望在所到之地能觀賞到最好的景觀，能住進(jìn)舒適的飯店，能品嘗到味道可口的美食，能乘坐便捷、舒適的交通工具等。求全是指人們期望旅游目的地的各種旅游設(shè)施和相關(guān)社會(huì)服務(wù)設(shè)施是齊全的，能便利地享受到全方位的服務(wù)，總之，希望旅游目的地各種旅游供給不僅有保證，而且質(zhì)量高，服務(wù)周到，游客求好、求全心理一方面來(lái)源于人們普遍的價(jià)值觀念，如同人們購(gòu)買其他消費(fèi)品一樣，總是期望所購(gòu)之物是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，另一方面也

同旅游目的地和旅游企業(yè)宣傳促銷中將旅游產(chǎn)品描繪得盡善盡美有關(guān)。

(三)求新、求奇、求異、求名心理

游客既然來(lái)到了旅游日的地，總是期盼著能觀賞和體驗(yàn)到那些不同于其所在地區(qū)的新、奇、異、名的事物。求新是指游客暫時(shí)變換其慣常的生活環(huán)境和生活內(nèi)容，在一個(gè)新的牛活環(huán)境下嘗試新的?；顑?nèi)容;求奇是指游客對(duì)旅游目的地帶有神秘色彩的奇特的人和事物的向往;求異是指游客期盼能在旅游目的地領(lǐng)略到不同于其所在地區(qū)的社會(huì)風(fēng)貌和民俗風(fēng)情;求名是指游客期盼能在旅游目的地游歷那些給其帶來(lái)榮譽(yù)感的著名勝地和景觀，下榻到知名的國(guó)際大飯店，品嘗到馳名的菜肴，購(gòu)買到款式新穎的名牌商品等游客的這種心理來(lái)源于對(duì)新鮮事物的追求。

(四)求尊重、求友情心理

旅游就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是一種社會(huì)文化活動(dòng)，活動(dòng)的進(jìn)行是通過(guò)人與人之間的接觸、交往來(lái)實(shí)現(xiàn)的。從這個(gè)意義上說(shuō)，旅游也是‘種禮會(huì)交際活動(dòng)，并且是一種超出本地區(qū)之外的范圍更大的社會(huì)交際活動(dòng)。在這種社會(huì)交際活動(dòng)中，游客不僅和旅游目的地包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的各方面接待人員和當(dāng)?shù)鼐用裣嗷ソ佑|，互相傳遞信息，而且也伴隨著在相互接觸中的相互尊重和情感交流。游客的這種心理主要來(lái)源于人們對(duì)建立一個(gè)和諧的、友誼的社會(huì)環(huán)境的需要。

一般說(shuō)來(lái)，上述四種心理對(duì)于多數(shù)游客來(lái)說(shuō)都是共同的，具有普遍性，雖然不同的游客在心理反映程度上存在著差別。導(dǎo)游人員在提供服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)真研究游客的這些心理，從旅游活動(dòng)的總體安排到每一項(xiàng)具體服務(wù)，直至導(dǎo)游人員的一言一行都應(yīng)周詳考慮，妥善處置。只有這樣，導(dǎo)游服務(wù)才能貼近游客，提高游客的滿意度。

三、不同游客的心理特征

由于游客的年齡、性別、職業(yè)、宗教信仰、文化水平的不同，性格、興趣、愛好的差異，游客的需要也多種多樣，反映需要的心態(tài)也不盡相同。除了上述列舉的四種基本共同的心理之外，不同的游客還會(huì)懷有不同的心理。歸納起來(lái)，主要有如下幾種：

(一)求樂心理

求樂是從個(gè)人興趣、愛好出發(fā)，在參與性旅游活動(dòng)中尋求身心愉快和樂趣的心理。在人們生活水平提高的今天，游客在旅游中對(duì)參加各種娛樂活動(dòng)的興趣也在增加，娛樂活動(dòng)的類型也越來(lái)越多，活動(dòng)內(nèi)容也越來(lái)越豐富，如騎馬、滑雪、潛水、觀看體育比賽、參與各種節(jié)日活動(dòng)等。持這種心理的游客多為青年人，也包括一部分成年人，他們以參加這類旅游活動(dòng)為目的，并將其作為陶冶心情、提高生活質(zhì)量的內(nèi)容。

(二)求知心理

雖然求新、求奇、求異的心理也包含著求知的成分，但主要側(cè)重于增長(zhǎng)人們的閱歷和見識(shí)。這里的求知不僅包括擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域，而且包括從專業(yè)發(fā)展出發(fā)的對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域的較深入的探索和研究。因此，在旅游中，懷有這種心理的游客不滿足于一般的走馬觀花，而是為了在擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域的同時(shí)，尋覓與其專業(yè)相關(guān)的信息，探討專業(yè)發(fā)展的一些專門問題。各種學(xué)習(xí)旅游(如出外進(jìn)修、培訓(xùn))、專項(xiàng)旅游(如醫(yī)生旅游團(tuán)、律師旅游團(tuán))、專業(yè)會(huì)議旅游均是滿足這種需要的具體體現(xiàn)。懷有這種心理的游客往往在旅游中不僅要求參觀與專業(yè)發(fā)展相關(guān)的旅游項(xiàng)目，而且希望同所訪之地的同行進(jìn)行交流。這類游客一般文化水平較高，其中不乏專家、學(xué)者。

(三)求美心理

求美是指游客在旅游過(guò)程中對(duì)自然和社會(huì)中具有美感事物和活動(dòng)的追求，求美心理是一種促使其進(jìn)行旅游審美活動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，文化水平的提高，人們的審美意識(shí)在不斷增強(qiáng)，對(duì)旅游中接觸的事物和參與的活動(dòng)的審美價(jià)值要求也在不斷提高，從客房的色彩、家具的陳設(shè)、餐廳的光線、菜肴的裝飾直至景觀的動(dòng)態(tài)和質(zhì)感等都甚為注重：愛美之心雖然人皆有之，但是不同的游客，其求美、審美的心理不僅在程度上有較大差異，而且側(cè)重的方面也可能不同，有的人偏好觀賞自然美，有的人注重體察社會(huì)美(如倫理道德、節(jié)日習(xí)俗、服飾打扮等).有的人熱衷追求藝術(shù)美(如繪畫、戲劇、書法等)，有的人則樂于享受飲食美(如特色菜肴、名煙、名酒等)。懷有這種心理的游客一般文化素養(yǎng)較高，出游的目的之一是滿足他們不同的旅游審美需求。

(四)求實(shí)心理

求實(shí)是指某些游客對(duì)于購(gòu)買的旅游產(chǎn)品或購(gòu)物品的使用價(jià)值的追求，即購(gòu)買的旅游產(chǎn)品或購(gòu)物品應(yīng)“物有所值”。雖然人們的收入水平在提高，然而旅游對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，仍然是較高檔次的消費(fèi)品。對(duì)那些花去幾年積蓄進(jìn)行一次旅游的游客來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品的“價(jià)廉物美”“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”仍是其衡量旅游產(chǎn)品價(jià)值的準(zhǔn)繩。持這種心理的游客多為收入水平較低的工農(nóng)大眾、一般職員和青年學(xué)生，他們?cè)诼糜沃?，關(guān)心的是各項(xiàng)旅游活動(dòng)和服務(wù)能否對(duì)上自己的“口味”，是否能滿足其興趣和愛好。

(五)求勝心理

求勝是指某些游客在旅游目的地旅游中常常以某種方式來(lái)展現(xiàn)其個(gè)人志向和能力的心理。懷有這種心理的游客比較復(fù)雜，除了那些不畏艱難險(xiǎn)阻到很少人去，甚至無(wú)人去過(guò)或體驗(yàn)過(guò)的地方進(jìn)行探險(xiǎn)、科考旅游的情況還包括在旅游中常常炫耀自己閱歷廣、知識(shí)豐富、比別人懂得多、待人處事精明干練、適應(yīng)能力強(qiáng)的情況。持有這種心理的游客可分為兩類，一類是有志向、有抱負(fù)的人，他們?yōu)槌删透兴?qū)使，勇于探索，積極進(jìn)取;另一類是好勝心強(qiáng)的人，他們不甘人后，總愛顯示自己比他人略勝一籌，以免被別人看低。這種心理一方面反

映了人們的競(jìng)爭(zhēng)本能，另一方面也是社會(huì)中激烈競(jìng)爭(zhēng)在人們心理的反映。有這種心理的游客多為企業(yè)家、商人、事業(yè)有成者和年輕人。

(六)追宗返祖心理

追宗返祖是指某些游客通過(guò)旅游以實(shí)現(xiàn)訪問故土、追蹤祖跡的心理。懷有這種心理以故地重游為主要目的，即去祖先居住的地方或父輩或自己曾經(jīng)居住或工作過(guò)的地方。海外華僑、外籍華人、在華工作或居住過(guò)的外國(guó)人或其后代來(lái)華旅游，港澳臺(tái)同胞回大陸探親以及國(guó)內(nèi)旅游中的走訪親友都屬于這種情況。

第二節(jié) 游客的行為特征

一、游客一般行為表現(xiàn)

(一)從游客個(gè)性來(lái)看游客行為

心理學(xué)家在對(duì)人的心理進(jìn)行的研究中，將人的心理進(jìn)行了多種分類，其中最著名、最常用的一種分類方法是將人的性格分為內(nèi)傾性格和外傾性格，這兩種性格的人均處于人的個(gè)性的兩端，且人數(shù)較少，大多數(shù)人則位于這個(gè)極端之間，其中一部分人靠近內(nèi)傾，另一部分人靠近外傾，余下的為中間型，它們成正態(tài)分布。如圖2-1所示。

圖2-1外傾性格——內(nèi)傾性格比例表

資料來(lái)源：愛德華·小梅奧，蘭斯-賈維斯旅游心理學(xué)張健，克孝，張麗譯浙江教育出版社.1986:129

不同性格傾向的人在旅游消費(fèi)行為上存在著明顯的不同特點(diǎn)。內(nèi)傾性格的游客往往選擇到熟悉的旅游目的地去，主要目的是為了休息和消遣，旅游活動(dòng)日程也不要太緊張，各項(xiàng)旅游服務(wù)要周全、舒適。這種性格的游客一般屬于安樂小康型。在旅游過(guò)程中，他們較多地順從目的地的安排，在行為取向上趨附于其他游客，尤其是旅游團(tuán)中具有影響的游客。外傾性格的游客常常選擇到那些帶有新奇的地方去旅游，敢于嘗試一下帶有風(fēng)險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目，如滑雪、漂流等，主要是為了尋求刺激和獲得新的經(jīng)歷，對(duì)旅游服務(wù)和設(shè)施要求不高，希望在旅游安排上留有較多的余地和靈活性，以便發(fā)揮自己的潛能，尋求自己的樂趣。這種性格的游客一般屬于追新獵奇型。在旅游過(guò)程中，他們的行為表現(xiàn)為隨意和放任，不愿接受過(guò)多的限制和約束，常常不遵守約定的時(shí)間，往往離團(tuán)自行其是。

(二)從旅游過(guò)程來(lái)看游客旅游行為

游客到旅游目的地的旅游過(guò)程可根據(jù)游客的心理與環(huán)境的變化分為剛到目的地階段、開始熟悉階段、旅游中期階段和旅游結(jié)束階段。游客在這四個(gè)階段的行為表現(xiàn)是不同的。

1.剛到目的地階段

游客剛到旅游目的地時(shí)，面對(duì)的是一個(gè)完全陌生的環(huán)境(重游者除外)，所接觸的人(包括導(dǎo)游人員在內(nèi))和事都是生疏的，尤其是外國(guó)游客，還有語(yǔ)言不通，氣候、飲食不適等情況，這一方面令他們有好奇、驚訝、興奮之感，另一方面又有些奠可名狀的不安。這時(shí)，游客的行為表現(xiàn)是復(fù)雜的，有的東張西望，有的低聲細(xì)語(yǔ)，有的沉默寡言，有的指指點(diǎn)點(diǎn)，有的甚至大聲叫嚷。但是，有一點(diǎn)是

共同的，即不約而同地把目光和希望寄托在導(dǎo)游人員身上，希望導(dǎo)游人員能夠理解他們的心情，能幫助他們認(rèn)識(shí)這個(gè)陌生的環(huán)境和所見到的新事物，使他們有一個(gè)愉快和安全的旅游開端，滿足其求新的心理。因此，在這個(gè)階段，導(dǎo)游人員起主導(dǎo)作用，應(yīng)做好關(guān)心和體貼游客的工作，在努力消除游客不安心理的同時(shí)，安排好富有特色的旅游活動(dòng)項(xiàng)目。

2.開始熟悉階段

在這一階段，隨著游客對(duì)導(dǎo)游人員的熟悉，對(duì)目的地情況有所了解和對(duì)環(huán)境逐步適應(yīng)，不安的心情開始放松，思想也逐漸活躍起來(lái)。其行為表現(xiàn)主要有兩個(gè)方面，一是游興較濃，對(duì)參觀游覽的景點(diǎn)和事物表現(xiàn)出較大的熱情;二是發(fā)問開始增多，急于了解目的地的有關(guān)情況以及所見所聞的人和事。諸如外國(guó)游客經(jīng)常問到的中國(guó)城市交通擁堵問題、環(huán)境污染問題、農(nóng)民進(jìn)城問題等。此時(shí)，導(dǎo)游人員除了要做好景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解之外，還應(yīng)介紹好目的地的有關(guān)情況，解答好游客存疑的問題。

3.旅游中期階段

隨著時(shí)間的推移，游客對(duì)目的地情況有了基本了解，同導(dǎo)游人員也比較熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到時(shí)的拘束、謹(jǐn)慎、陌生感已不復(fù)存在，從而會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，其個(gè)性表露也比較明顯。主要表現(xiàn)在：第一，對(duì)于其旅游目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)更為關(guān)注，尤其是那些希望通過(guò)旅游對(duì)某一方面有更深入了解的游客，他們提出的問題會(huì)更深更廣，甚至?xí)岢龈鞣N各樣合理的和不合理的要求，希望導(dǎo)游人員能幫助他們圓滿實(shí)現(xiàn)，當(dāng)其中不合理或雖合理但難以滿足的要求未實(shí)現(xiàn)時(shí)，則不滿會(huì)溢于言表，甚至對(duì)旅游服務(wù)橫加指責(zé)，求全心理表現(xiàn)明顯;第二，在言行上比較放任。在這個(gè)階段由于游客的心態(tài)比較輕松，容易在精神上產(chǎn)生麻痹感，他們的記憶力、思考力有意無(wú)意地會(huì)發(fā)生分散和轉(zhuǎn)移，因此游覽中聽導(dǎo)游人員的講解不像以前那么集中，有的則各行其是，平時(shí)健忘的人更容易丟三落四，平時(shí)散漫的人更容易缺乏時(shí)問觀念，平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加隨意自由。因此，在這個(gè)階段，導(dǎo)游人員一方面要盡力做好各項(xiàng)服務(wù)工作，不出或少出差錯(cuò)，盡可能滿足游客的需求，另一方面管控好游客的自由放任行為，組織和安排好各項(xiàng)活動(dòng)。

4旅游結(jié)束階段

在旅游目的地旅游即將結(jié)束之前，游客的心理波動(dòng)較大，會(huì)出現(xiàn)與剛到目的地時(shí)類似而又不同的緊張感和不安感，因而在表現(xiàn)上也多種多樣。有的人急于要求導(dǎo)游人員幫助他解決沒有滿足的要求;有的人思鄉(xiāng)思家心切，忙于打電話告訴其家人、親友其旅游歸程日期;有的人急于購(gòu)物，以作紀(jì)念和饋贈(zèng)親友;有的人則擔(dān)心行李超重?？傊?，在這個(gè)階段，游客的思緒甚為分散，忙于個(gè)人事務(wù)大為增多。因此，在這個(gè)階段，導(dǎo)游人員在安排上要留出充裕的時(shí)間讓游客處理個(gè)人事務(wù)，同時(shí)要做好旅游過(guò)程中某些不足之處的彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。

(三)不同特征游客的行為表現(xiàn)

按照人口統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，游客可根據(jù)性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、社會(huì)階層、國(guó)籍等進(jìn)行分類。不同特征的游客不僅其旅游動(dòng)機(jī)存在著差異，而且旅游行為表現(xiàn)也不盡相同。

1.不同性別游客

性別不同，生理機(jī)能不同，使男性和女性在性格和行為方式上形成了較大的差異，在旅游中主要表現(xiàn)在：

(1)男性游客

一般比較開朗，不太計(jì)較小事和由此引起的不愉快，比較理智;他們考慮問題比較實(shí)際，對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量甚為關(guān)注，尤其是涉及旅游計(jì)劃的變更，往往要究其原因;他們比較富于探索，在旅游中常常就導(dǎo)游人員講解的問題和旅游目的地的情況發(fā)問。但是，他們?cè)谘孕猩贤容^隨便，不太注意修理邊幅和生活小節(jié)，愛出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，最怕丟面子，有損其人格和尊嚴(yán)。

(2)女性游客

一般行為比較謹(jǐn)慎，能比較自覺地遵守旅游團(tuán)的紀(jì)律，聽取導(dǎo)游人員的告誡;在旅游中，她們注意傾聽導(dǎo)游人員的介紹，對(duì)導(dǎo)游講解巾的故事和風(fēng)趣幽默的笑話興趣較濃;她們感情豐富，喜歡同日的地的人員接觸，了解一些有關(guān)社會(huì)、婦女和生活上的事情;她們喜好購(gòu)物，對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝比較注重。但是，她們易受他人的影響，自控力較弱，往往喜怒溢于言表。

2.不同年齡游客

年齡不同，體力和精力不同，閱歷和經(jīng)驗(yàn)也不同，從而在旅游行為表現(xiàn)上也存在著明顯的差異。

(l)青年游客

青年游客精力旺盛，不怕艱苦，對(duì)設(shè)施和服務(wù)要求不高;他們富于幻想，對(duì)旅游有濃厚興趣，喜歡追新獵奇，喜好娛樂和運(yùn)動(dòng);他們好表現(xiàn)，希望自己的行為能引起他人的注意和重視，不要將他們當(dāng)作未成年人對(duì)待。但是，他們初涉社會(huì)，閱歷少，處事簡(jiǎn)單，對(duì)旅游想象得極為美好;他們的情緒不太穩(wěn)定，易沖動(dòng)，遇事不夠冷靜，經(jīng)受不住挫折和打擊。

(2)中年游客

中年游客閱歷較廣，一些人曾多次出游，旅游經(jīng)驗(yàn)較豐富，待人處事比較謹(jǐn)慎，對(duì)旅游中出現(xiàn)的問題能泰然處之;他們?cè)诼糜沃校容^講究實(shí)際，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求較高，對(duì)通過(guò)旅游要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)甚為關(guān)注。但是，正因?yàn)樗麄兝铣沙种?，在旅游中注重看、聽和問，一般較少表示自己的意見和看法，一旦表示出來(lái)，往往有一定的分量。

(3)老年游客

老年游客由于年齡和身體原因，在旅游中一般行動(dòng)遲緩，節(jié)奏較慢，對(duì)旅游安全甚為關(guān)注;他們?cè)诼糜沃?，主要以觀賞自然景觀和文物古跡為主，然而對(duì)異地的老年人生活、家庭和社會(huì)福利事業(yè)也很有興趣;他們思古懷舊心情較重，對(duì)訪問故地、會(huì)見老朋友或其親友情有獨(dú)鐘;他們雖然食量小，睡眠少，但要求飲食可口，住得舒適;他們記憶力相對(duì)較差，常丟三落四，導(dǎo)游人員要反復(fù)宣布出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)和日程安排;他們一般順從旅游安排，很少發(fā)表意見。

3.不同職業(yè)游客

職業(yè)不同，意味著人們?cè)谏鐣?huì)中的地位、工作性質(zhì)和生活閱歷的不同，從而使人們?cè)诼糜沃械男袨楸憩F(xiàn)也存在一定的差異。下面簡(jiǎn)要敘述幾種主要職業(yè)的游客行為表現(xiàn)。

(1)政府工作人員

政府工作人員由于來(lái)自權(quán)力機(jī)構(gòu)，社會(huì)地位崇高，在旅游中他們往往從管理、質(zhì)量、效率角度來(lái)看待問題，對(duì)旅游活動(dòng)的組織安排、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率要求較高。他們對(duì)導(dǎo)游人員、接待單位的服務(wù)人員乃至管理人員的行為不足之處常存有看法，有時(shí)也溢于言表。此外，他們對(duì)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的舒適也比較講究

(2)專業(yè)技術(shù)人員

專業(yè)技術(shù)人員一般學(xué)有所成，具有某方面的專業(yè)或技術(shù)知識(shí)，他們?cè)诼糜沃谐艘话愕挠^賞旅游景觀外，更加關(guān)注了解所訪國(guó)家或地區(qū)在其專業(yè)或技術(shù)領(lǐng)域的情況，希望參觀該領(lǐng)域的有關(guān)單位、設(shè)施，會(huì)見該領(lǐng)域的有關(guān)人員，并進(jìn)行交流。因此，在涉及其專業(yè)領(lǐng)域的事情，他們提問較多。他們對(duì)旅游服務(wù)也比較注重，對(duì)導(dǎo)游人員要求較高。

(3)商貿(mào)人員

商貿(mào)人員在我國(guó)境外來(lái)華游客中占有相當(dāng)比重。商貿(mào)人員包括商務(wù)人員和企業(yè)界人士，他們雖然多數(shù)情況下以散客身份旅游，但也有不少人參加旅游團(tuán)。即使以散客身份旅游，有時(shí)也需要目的地提供接送服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)。由于工作性質(zhì)的關(guān)系，他們對(duì)旅游服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量要求較高，對(duì)旅游產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值十分看重。其次，他們對(duì)旅游生活質(zhì)量也很講究，往往要求住高級(jí)飯店，乘坐高級(jí)轎車，要求精美飲食。最后，在旅游中，他們喜好了解有關(guān)經(jīng)濟(jì)、法律和商務(wù)情況，處事比較慎重，較少表示意見。

(4)工人

工人由于從事的工作性質(zhì)，在旅游中有較強(qiáng)的群體觀念，他們一般順從旅游安排，對(duì)參觀游覽和娛樂活動(dòng)有興趣;他們一般心直口快，對(duì)旅游中存在的缺陷容易發(fā)牢騷;在旅游中他們比較關(guān)心一些帶有普遍性的社會(huì)問題，諸如物價(jià)、失業(yè)、犯罪和子女教育等;他們對(duì)旅游設(shè)施和服務(wù)要求不高。

4.不同文化程度的游客

文化程度往往同人們的職業(yè)密切相關(guān)。一般說(shuō)來(lái)，從事專業(yè)或管理工作的人，文化程度較高，而從事體力工作的人，文化程度較低。人們文化程度上的差異不僅會(huì)對(duì)出游和目的地選擇產(chǎn)生影響，而且也對(duì)人們?cè)诼糜沃械男袨榘l(fā)生作用。

(1)受過(guò)高等教育的游客

受過(guò)高等教育的游客由于知識(shí)面較廣，對(duì)世界其他地區(qū)的情況有一定了解，因而游興較濃，對(duì)異鄉(xiāng)他國(guó)的環(huán)境適應(yīng)能力較強(qiáng)。在旅游中，為進(jìn)一步豐富知識(shí)，他們一般提問較多，愿與他人攀談。對(duì)旅游設(shè)施和服務(wù)要求較高。

(2)受過(guò)中等教育以下的游客

接受中等教育以下的游客易于對(duì)所訪之地產(chǎn)生陌生感，其適應(yīng)能力較弱;在旅游中，他們順從安排，很少發(fā)表意見，對(duì)旅游設(shè)施和服務(wù)要求不高;他們以游樂為主。

5.不同旅游目的的游客

人們出游，尤其是商務(wù)游客、會(huì)議游客和專項(xiàng)(教育、文化等)游客都或多或少地懷有某種或某些目的。它是旅游動(dòng)機(jī)激發(fā)的結(jié)果，對(duì)游客的旅游行為起著直接的制約作用，使人們?cè)诼糜芜^(guò)程中的行為圍繞著旅游目的的實(shí)現(xiàn)而展開。

二、不同國(guó)家和地區(qū)游客的行為表現(xiàn)

不同國(guó)家、地區(qū)和民族的游客，由于長(zhǎng)期受本國(guó)、本地區(qū)和本民族傳統(tǒng)文化、風(fēng)俗習(xí)慣和生活方式的影響，到異國(guó)他鄉(xiāng)旅游時(shí)，其行為方式不可能不帶有本國(guó)、本地區(qū)、本民族的文化特色。對(duì)于某一相同的問題，東方人與西方人不僅在詢問或處置方式上不同，而且可能涉及禁忌。例如，“你剛才上哪兒去了?”在東方人看來(lái)這種問詢習(xí)以為常，而在西方人心目中則以為你在打聽他(她)的私事。

(一)我國(guó)一些主要客源國(guó)和地區(qū)游客的性格和行為表現(xiàn)

1.日本游客

日本游客勤奮好學(xué)，好勝心強(qiáng)，注重實(shí)際，講求實(shí)效，崇尚禮儀。在旅游中喜歡結(jié)伴出行，集體觀念和時(shí)間觀念較強(qiáng);日程確定后，不得更改，即使時(shí)間很緊也要按照日程安排走馬觀花看一遍;旅游中一般不表示自己意見，即使表示，態(tài)度也比較曖昧;喜愛購(gòu)物，易受同伴影響。他們圖吉利，避兇禍，忌“4"'‘6”“9”以及由它們組成的數(shù)字，如：“14”“16" 19”等，也忌“13”。

針對(duì)日本游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①接待他們時(shí)要彬彬有禮，不要過(guò)于隨意;②旅游活動(dòng)要按計(jì)劃進(jìn)行，不要隨意更改;③交談中要回避國(guó)際和其國(guó)內(nèi)政治話題;④他們安全防范意識(shí)較差，需反復(fù)提醒他們注意人身、財(cái)物安全;⑤在房間安排上盡可能避開他們忌諱的數(shù)字。

2.韓國(guó)游客

韓國(guó)游客受儒教影響較深，重男輕女觀念明顯，對(duì)長(zhǎng)者特別尊重。韓國(guó)人自尊心較強(qiáng)，注重禮儀，講究禮節(jié)。在交談時(shí)，如他們說(shuō)“是”，并不完全表示對(duì)你的意見的同意，而可能表達(dá)的是“我聽見了”。他們不喜歡說(shuō)“不”，而是用向后仰頭并從牙縫中有聲響的吸氣來(lái)表示否定性的答復(fù)。此外，他們的忌諱也較多，如喜歡單數(shù)，不喜歡多數(shù);忌數(shù)字“4”(與“死”同音)和“13”;忌將“李”字解說(shuō)成“十八子”。

針對(duì)韓國(guó)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①同他們打交道時(shí)要有禮貌，注意尊重他們，避免損害其自尊心;②在與他們交談時(shí)要避免談及韓國(guó)內(nèi)政，尤其是與朝鮮、日本的關(guān)系，也不要提及男游客妻子的問題;③在房號(hào)或座位號(hào)安排上盡可能避開其忌諱的數(shù)字。

3.東南亞國(guó)家游客

東南亞11個(gè)國(guó)家中，來(lái)華旅游人數(shù)較多的是馬來(lái)西亞、新加坡、泰國(guó)、印度尼西亞和菲律賓。這些國(guó)家一是有多種宗教信仰，不同的宗教有不同的禁忌和習(xí)俗，如信仰伊斯蘭教的人忌諱用左手指點(diǎn)人或物和遞送物品，信奉佛教的人忌諱別人觸摸其頭部等;二是在東南亞一些國(guó)家的人，如印度尼西亞人、菲律賓人和泰國(guó)人，在與其交談時(shí)可打聽其個(gè)人和家庭情況，但回避談?wù)魏妥诮虇栴};三是華僑、華人數(shù)量不步，有的身處社會(huì)上層，他們雖身在異國(guó)他鄉(xiāng)，但心系祖國(guó);四是除少數(shù)國(guó)家外，大多經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，但有能力來(lái)華旅游的人數(shù)還不少。

針對(duì)東南亞國(guó)家游客的上述情況，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的是：①在接待之前，要了解他們信仰的宗教、習(xí)俗及禁忌，以免在服務(wù)中觸犯了他們的禁忌，引起誤會(huì)和不快;②與旅游團(tuán)中的華僑和華人交談時(shí)，可多介紹祖國(guó)的旅游資源、文化和發(fā)展變化;③在組織好他們參觀游覽的同時(shí)，可適當(dāng)安排一下購(gòu)物和文娛活動(dòng)，以滿足其需要。

4.港、澳、臺(tái)地區(qū)游客

港、澳、臺(tái)地區(qū)游客多為廣東、福建的移民及其后代，有著深厚的中國(guó)傳統(tǒng)文化的根基，其宗親情結(jié)較深，但是他們信仰宗教、崇拜神靈的習(xí)俗比較盛行，喜歡吉祥號(hào)碼，忌諱也較多。他們講究吃的文化，喜歡新鮮食品，講究菜肴的色、香、味。其中香港人好購(gòu)物，消費(fèi)較高，購(gòu)物時(shí)只求商品型號(hào)、款式合潮流，

較少計(jì)較其價(jià)格的高低。

針對(duì)港、澳、臺(tái)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在接觸中應(yīng)多了解他們的忌諱，以免產(chǎn)生不必要的誤會(huì);②鑒于在文化上的同宗同源和對(duì)祖國(guó)的發(fā)展變化感興趣，旅游過(guò)程中導(dǎo)游人員應(yīng)向他們多介紹這方面的情況;③由于他們的經(jīng)濟(jì)條件好，消費(fèi)能力較強(qiáng)，旅途中可根據(jù)他們的需要適當(dāng)多安排一下文娛和購(gòu)物活動(dòng)，使他們玩得開心盡興。

5.俄羅斯游客

講禮貌，有修養(yǎng)，十分注重儀表，自尊、習(xí)慣守時(shí)，對(duì)婦女非常尊重。俄羅斯人性格開朗豪放，健談，愛喝烈性酒。在旅游活動(dòng)中，他們遵守時(shí)間，喜好購(gòu)物。他們忌諱數(shù)字“13”和“星期五”。

針對(duì)俄羅斯游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在同他們交談時(shí)，注意不要打聽他們個(gè)人的私事，不要詢問女士的年齡，不要談?wù)摱韲?guó)內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、民族、宗教和獨(dú)聯(lián)體關(guān)系問題;②在用餐時(shí)如能禮貌地向他們敬酒，可加深同他們之間的友情;③鑒于他們購(gòu)物熱情較高，可適當(dāng)安排他們到一些價(jià)廉物美的場(chǎng)所購(gòu)物。

6英國(guó)游客

英國(guó)游客一般比較矜持、冷靜，少言寡語(yǔ)，有紳士派頭。他們講禮貌，注重禮節(jié)，尊重婦女。他們懂規(guī)矩，體諒別人，慣于社交，善于應(yīng)變。他們自主意識(shí)強(qiáng)，對(duì)問題有自己的看法，不隨意附和他人的意見。在旅游活動(dòng)中，多看多聽少語(yǔ)，不主動(dòng)表示自己的意見，但比較守時(shí)，守紀(jì)律，遵從活動(dòng)安排。他們忌談個(gè)人私事、家事，如年齡、職業(yè)、收入、政治傾向和宗教問題，絕不能將皇家的事作為談笑材料。

針對(duì)英國(guó)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①接待他們時(shí)要保持文明禮貌，清潔端莊，表現(xiàn)出紳士風(fēng)度;②和他們講話時(shí)要用敬語(yǔ)，尤其是對(duì)有身份、年紀(jì)大的游客更應(yīng)如此;③在與他們交談時(shí)不要詢問其收入、存款、房租等，不要詢問女士的年齡、婚否，不要把政治傾向作為話題。

7.法國(guó)游客

法國(guó)游客時(shí)間觀念和計(jì)塒性很強(qiáng)，樂于助人，待人彬彬有禮，比較爽朗、熱情，熱愛生活，比較樂觀，重視自由，喜歡與人交談，但不喜拐彎抹角，行為不拘小節(jié)，禁忌也較多。在旅游活動(dòng)中，他們比較活躍，行為無(wú)拘無(wú)束，喜好自由活動(dòng)。

針對(duì)法國(guó)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在旅游活動(dòng)中可多與他們攀談，但不要打聽其政治傾向，也不要詢問其工資待遇和個(gè)人私事，對(duì)老年婦女不要稱呼“老太太”;②在游覽過(guò)程中要做好組織工作，防止他們離團(tuán)自行活動(dòng)而走失;③法國(guó)人說(shuō)話時(shí)細(xì)聲細(xì)語(yǔ)，禁止大聲喧嘩，因此在同他們交流時(shí)要控制好音量。

8.德國(guó)游客

德國(guó)游客務(wù)實(shí)，真誠(chéng)、認(rèn)真，比較勤勉，有朝氣，守紀(jì)律，好清潔，愛音樂。在旅游活動(dòng)中，重合同，講究產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)景物往往要細(xì)細(xì)領(lǐng)略其獨(dú)到之處。

針對(duì)德國(guó)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①鑒于德國(guó)人作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，組織紀(jì)律性強(qiáng)，導(dǎo)游人員自己要注意遵守時(shí)間;②鑒于德國(guó)人務(wù)實(shí)、認(rèn)真的性格和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真地做好服務(wù)工作，尤其要詳細(xì)準(zhǔn)備導(dǎo)游講解的內(nèi)容;③在接觸德國(guó)人時(shí)，不要直呼其名，而要稱其頭銜;④交談時(shí)可談個(gè)人業(yè)余愛好和體育，不要談大籃球、壘球和美式橄欖球。

9.美國(guó)游客

美國(guó)游客一般比較開朗豪放，舉止大方，喜好新奇，注重實(shí)利，喜愛攀談，行為隨便。美國(guó)游客計(jì)劃性強(qiáng)，很講求實(shí)際，喜歡了解接待日程表，在交往中不喜歡服從于別人，也不喜歡別人恭維自己，獨(dú)立進(jìn)取精神非常強(qiáng)。在旅游中，他們常常從個(gè)人喜好出發(fā)，不顧他人，想什么就說(shuō)什么;提問、提要求較多，不顧影響。美國(guó)人非常重視個(gè)人隱私，禁忌較多。

針對(duì)美國(guó)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在與他們商定日程時(shí)，要向其較詳細(xì)地通報(bào)日程的具體安排;②在談?wù)撜螁栴}時(shí)，他們常從自己的立場(chǎng)出發(fā)與導(dǎo)游人員進(jìn)行爭(zhēng)辯，此時(shí)要注意有據(jù)、有理、有節(jié)，對(duì)于原則性問題要態(tài)度鮮明，但不要與之糾纏;③在與他們交談時(shí)，不要涉及個(gè)人隱私，如詢問其工資、財(cái)產(chǎn)、信仰、黨派，對(duì)女士不要詢問年齡，對(duì)年長(zhǎng)者不要說(shuō)“老”字;④美國(guó)游客消費(fèi)能力強(qiáng)，可在計(jì)劃范圍內(nèi)安排好他們的娛樂和購(gòu)物活動(dòng)。

10.加拿大游客

加拿大人是英國(guó)、法國(guó)的移民及其后裔，在宗教信仰、禮節(jié)禮貌和生活習(xí)俗上基本與英、法兩國(guó)相同。與美國(guó)人相比，加拿大人在旅游中不那么隨便，非常守時(shí)，對(duì)人也比較友善。相互交談時(shí)通常要保持一定的距離，若推碰對(duì)方則極不禮貌。跟美國(guó)人相同，加拿大人也有許多禁忌，如忌“老”字(稱老者為“高齡公民”)，忌談?wù)巍⑺劳?、?zāi)難、性等，他們還忌鏟除白雪，視白雪為吉祥的象征和避邪之物。

針對(duì)加拿大游客的上述情況，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面除一些與英國(guó)、法國(guó)游客相同外，還應(yīng)注意：①不要把他們的國(guó)家同美國(guó)進(jìn)行比較;②不要隨便提及他們的敏感問題——魁北克問題;③不要談及死亡、災(zāi)難、性等方面問題。

11.澳大利亞游客

澳大利亞居民多為移民，在生活習(xí)俗和性格特點(diǎn)上與歐洲人，特別是英國(guó)人相同，但是澳大利亞人由于遠(yuǎn)離歐洲長(zhǎng)期生活在南太平洋地區(qū)也衍生出了他們自己的一些獨(dú)特個(gè)性，他們自尊心較強(qiáng)，散漫而悠閑，從容而平和，喜歡與人交往，樂于與陌生人聊天。由于受基督教影響較深，在宗教禁忌上與歐洲人相同，此外，他們還忌拿澳大利亞與英國(guó)、美國(guó)進(jìn)行比較，忌談工會(huì)、宗教、個(gè)人問題和袋鼠數(shù)量。

針對(duì)澳大利亞人的上述特點(diǎn)，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①他們不喜歡他人將其國(guó)家與英國(guó)和美國(guó)比較，或評(píng)論他們之間的異同;②他們喜歡喝啤酒，喜歡在晚上逛夜市，因此導(dǎo)游人員應(yīng)提醒澳大利亞游客晚間外出時(shí)不要回飯店太晚;③澳大利亞人的英語(yǔ)與英式、美式英語(yǔ)略有不同，導(dǎo)游人員在接待中需適當(dāng)調(diào)整自己的英語(yǔ)發(fā)音。

(二)我國(guó)不同地區(qū)的游客

1.東北地區(qū)(包括黑龍江、吉林、遼寧)游客

東北地區(qū)游客性格一般外向、豪爽、坦誠(chéng)、耿直，說(shuō)話喜歡直來(lái)直去，不喜歡繞圈子，有啥嘮啥，有什么不滿就要發(fā)泄。此外，他們還幽默能侃，說(shuō)起來(lái)一套一套的，語(yǔ)言生動(dòng)形象，很具滲透力。

針對(duì)東北游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：- P42 -

①要熱情大方，充分聽取其意見，對(duì)其中中聽的，應(yīng)欣然笑納，對(duì)其流露的不滿，不要太在意，更不要計(jì)較;②要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言坦率，言行一致，重在實(shí)際行動(dòng)。

2.華北地區(qū)(北京及周邊地區(qū))游客

華北地區(qū)游客性格開朗幽默，能言善侃，侃的話題無(wú)所不包，聽眾越多，侃得越來(lái)勁。他們一般待人真誠(chéng)、人情味濃，處事講究實(shí)際。文化素質(zhì)較高，關(guān)心政治。近年來(lái)，他們購(gòu)物傾向名、優(yōu)、特產(chǎn)品，雖不趕時(shí)髦，但創(chuàng)造時(shí)髦。

針對(duì)華北地區(qū)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在交談中可多談些政治和文化方面的話題，以打通同他們溝通的渠道，實(shí)現(xiàn)相互了解，聯(lián)絡(luò)感情;②在購(gòu)物上，盡可能安排他們?nèi)テ焚|(zhì)較高、具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場(chǎng)所。

3.華東地區(qū)(包括上海、江蘇、浙江)游客

由于該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，自然風(fēng)光優(yōu)美，使他們有一種所生活的地區(qū)比其他地方更多的優(yōu)越心理，因而他們大多戀家情結(jié)較深。他們處事精明細(xì)心，很注意細(xì)節(jié)，對(duì)權(quán)利、利益的維護(hù)，當(dāng)仁不讓。由于該地區(qū)教育發(fā)達(dá)，他們的文化水平普遍較高，知識(shí)較為廣博，也喜歡談?wù)撐幕矫娴氖隆?/p>

針對(duì)華東地區(qū)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①要謙虛謹(jǐn)慎，某些景點(diǎn)的導(dǎo)游講解可適當(dāng)聽取他們的意見，不要言過(guò)其實(shí)，不要夸夸其談;②在交談中可多同他們談些歷史人文的東西，以投其所好，滿足其知多識(shí)廣的心理;③在計(jì)劃的自費(fèi)項(xiàng)目上要向他們逐一講清楚，并耐心地解答他們提出的問題;④在餐食上要安排清淡的食物，他們不習(xí)慣食辛辣和太咸的東西。

4.華中地區(qū)(以湖北、湖南為代表)游客

華中地區(qū)游客性格倔強(qiáng)不服輸，遇到問題時(shí)雖然火氣大，但內(nèi)心卻充滿寬厚和包容。重友誼，樂于助人。重名譽(yù)，愛面子。

針對(duì)華中地區(qū)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①與他們打交道時(shí)不要有損其面子，不要把他們大聲講話的習(xí)慣看成是對(duì)自己的冒犯;②接待中的真誠(chéng)、友好，有助于同他們建立友情關(guān)系;③遇到困難，可請(qǐng)他們施以援手。

5.華南地區(qū)(包括廣東、海南、福建)游客

他們金錢觀念強(qiáng)，談起錢來(lái)津津樂道，為掙錢，敢冒風(fēng)險(xiǎn)。他們性格開放，易接受新事物;他們喜好美食，講究“補(bǔ)”(身體)字;在公眾場(chǎng)合，愛講面子、重派頭，好自我表現(xiàn)。與其他地區(qū)的游客不同，他們講究避諱，喜忌心理重，出游日期、住房號(hào)碼、餐桌號(hào)碼以“6”和“8”為吉祥。

針對(duì)華南地區(qū)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在交談中可多談些生意經(jīng)和飲食文化，以聯(lián)絡(luò)同他們之間感情;②在飯店等級(jí)、餐廳規(guī)格、用車檔次安排上盡可能給足他們面子;③平時(shí)講話和安排房號(hào)和餐桌號(hào)碼時(shí)要避開他們的忌諱。

6.西北地區(qū)(包括寧夏、甘肅、新疆、青海、內(nèi)蒙古、西藏)游客

他們有多元民族文化，能歌善舞，精騎善射;性格上粗獷豪放、彪悍，待人真誠(chéng)熱情。由于他們中不少人信仰伊斯蘭教，因而飲食禁忌嚴(yán)格，禁食豬肉，不食無(wú)鱗魚、驢、騾、狗肉，忌說(shuō)殺字，只說(shuō)宰雞、宰羊。

針對(duì)西北地區(qū)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①尊重他們的民族習(xí)慣和宗教信仰，尤其要他們的飲食禁忌;②與他們相處，要熱情豪爽，仁義大氣，不要小心眼;③交談中要避開他們的忌諱。

7.西南地區(qū)(包括廣西、貴州、云南、四川)游客

他們能歌善舞，熱情好客，講究禮貌;在個(gè)性上淳樸厚道，謹(jǐn)小慎微，不喜歡冒險(xiǎn)的活動(dòng)，而比較喜愛自然風(fēng)光旅游，尤其是遼闊的大海風(fēng)光和廣袤的草原風(fēng)情;他們自強(qiáng)不息、勤勞樸實(shí)，吃苦耐勞、注重節(jié)儉;旅游中除飲食上有一些習(xí)俗禁忌外，吃住一般都不挑剔。

針對(duì)西南地區(qū)游客的上述特征，導(dǎo)游人員在接待中應(yīng)注意的方面是：①在同他們打交道時(shí)要熱情友好，要尊重他們的習(xí)俗，不要給他們有歧視的感覺;②為了聯(lián)絡(luò)感情，可學(xué)些他們的少數(shù)民族歌舞;③由于他們比較節(jié)儉，旅游過(guò)程中不要安排過(guò)多的購(gòu)物。

案例

4月的一天，杭州地陪小范接待了一個(gè)28人的甘肅旅游團(tuán)。該團(tuán)抵達(dá)杭州已近中午，小范在旅游餐廳為該團(tuán)安排了午餐。該團(tuán)抵達(dá)后，小范便直接將他們帶到餐廳用餐。在安頓好他們的座位后便與司機(jī)去吃工作餐了。不久，餐廳服務(wù)員來(lái)找正在吃飯的小范，說(shuō)該團(tuán)客人正在發(fā)火。小范趕緊過(guò)去，見其中一桌的幾位客人指著面前的菜說(shuō)，這些菜一個(gè)也不能吃，質(zhì)問導(dǎo)游是怎么安排的。經(jīng)了解，這幾位客人都是回民。而餐廳的菜都帶有豬肉或是用豬油炒的。小范一面向他們道教，一面解釋說(shuō)，旅行社沒有告知這一情況，于是馬上為這幾位客

人安排了3個(gè)清真萊?？墒?，由于旅游餐廳用餐團(tuán)隊(duì)較多，餐廳一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，致使清真菜很久才送上，而該團(tuán)的其他客人早已用完午餐，已在車上等了20多分鐘，他們紛紛抱怨，說(shuō)“我們交了團(tuán)費(fèi)是來(lái)旅游的，不是來(lái)等人的，耽誤的時(shí)間怎么算?”小范為難地說(shuō)：“他們飲食上的這種差異我們應(yīng)該尊重，他們自己沒有提出來(lái)，旅行社也未通知我，出現(xiàn)這樣的情況也是我沒有預(yù)料的。…‘那你導(dǎo)游工作是怎么做的，為什么不能提前征求意見呢?”小范一時(shí)無(wú)語(yǔ)。

資料來(lái)源：趙冉冉.新導(dǎo)游必備的120個(gè)帶團(tuán)案例[M].中國(guó)旅游出版社，

2012.(改寫)

評(píng)析

該團(tuán)來(lái)自西北地區(qū)，那里的飲食習(xí)俗同江南存在著差異，導(dǎo)游員在接待前即使旅行社未予交代，也應(yīng)做好了解工作，以便有針對(duì)性地提供餐飲服務(wù)。小范事前未做好了解工作，說(shuō)明I作還不到位，而當(dāng)與游客發(fā)生沖突后，又把責(zé)任推給旅行社，這更不應(yīng)該。幸好，當(dāng)小范了解發(fā)火的幾位客人是回民時(shí)，馬上向其道歉，并及時(shí)讓餐廳做了三道清真菜，進(jìn)行了補(bǔ)救，使與客人之間的矛盾沒有激化。對(duì)于車上等待的客人提出的質(zhì)問，小范也應(yīng)坦率承認(rèn)自己I作的不足，勇于承擔(dān)責(zé)任。

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