2019年導(dǎo)游資格考試實(shí)務(wù)易考知識點(diǎn)20條

1.導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征

答：從導(dǎo)游服務(wù)的社會屬性來說，它從社會中的一件偶然行為發(fā)展成為一種社會行為，即從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。

從導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容來說，導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)c發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)?、講解、與生活照料或開車集于一身。

從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說，從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學(xué)的進(jìn)步。

從導(dǎo)游服務(wù)的語種來說。現(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多語種。隨著旅游活動的進(jìn)一步開展，導(dǎo)游人員隊(duì)伍必須由會多語種的人員組成。

2.未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢是什么?

答：導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化，導(dǎo)游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，在未來社會，人們的修養(yǎng)更高，對知識的更新更加注重，文化旅游、專業(yè)旅游、科考旅游的發(fā)展，將對導(dǎo)游人員提出更高的知識要求;

導(dǎo)游手段的科技化，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，將會右越來越多的、先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游服務(wù)工作中來，這些先進(jìn)的技術(shù)能在游客游覽前或游覽過程中引導(dǎo)游客參觀游覽，起到深化實(shí)地導(dǎo)游講解和以點(diǎn)帶面的作用，從而成為高右工作中不可缺少的輔助手段。

導(dǎo)游方法的多樣化，隨著旅游活動多樣化趨勢的發(fā)展，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導(dǎo)游人員隨之變化其導(dǎo)游方法。未來導(dǎo)游人員不僅是位能說會道、能唱會跳，多才多藝的人，還要能動手，有強(qiáng)壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去探險。今后的導(dǎo)游方法將越來越多，導(dǎo)游人員不僅要熟練地運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法，還要掌握各種參與旅游活動的方法。

3.中國導(dǎo)游人員在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)過程，其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問，導(dǎo)游人員在涉外宣傳中應(yīng)如何做?

答.作為社會主義中國的導(dǎo)游人員，在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)時，應(yīng)有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導(dǎo)、實(shí)事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談與服務(wù)、和游覽娛樂中，不失時機(jī)地宣傳中國。

4.為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?

答：(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。

(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。

(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如：飯店、餐廳、景區(qū)(點(diǎn))，商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。

(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

5.分析未來旅游發(fā)展的主要趨勢

答.(1).在國際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。

(2).在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。

(3).在旅游形式上，團(tuán)體旅游的比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。

(4).游客對文化與環(huán)保將更加重視。

6.簡述導(dǎo)游服務(wù)的范圍

答：導(dǎo)游服務(wù)的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀參觀點(diǎn)的口譯服務(wù);旅行生活服務(wù)，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò);市內(nèi)交通服務(wù)，是指導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務(wù)。

7.從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導(dǎo)游是否會替代實(shí)地口語導(dǎo)游，為什么?

答：從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實(shí)地口語導(dǎo)游，在未來的導(dǎo)游服務(wù)中，實(shí)地口語導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是：1.導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社會背景和旅游動機(jī)，只有實(shí)地口語導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對性的服務(wù)和有重點(diǎn)的講解;2.現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多樣，游客有不同的知識需求，對待導(dǎo)游人員的講解，即使同一景點(diǎn)不同的游客會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導(dǎo)游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中沉著應(yīng)付，妥善處理。;3.旅游活動是一種人際交往和情感交流，這一點(diǎn)圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進(jìn)行情感交流。。

8.為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的的高低起標(biāo)志性作用?

答：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。

9.什么原因要求導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)c講解發(fā)展成為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展到向?qū)?、講解、與生活照料或開車集于一身?

答：(1)游客的需要。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。

(2)旅游業(yè)發(fā)展及旅行社提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。旅行社為了降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，全權(quán)委托導(dǎo)游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導(dǎo)游人員逐漸將向?qū)?、講解、生活照料或開車等工作集于一身，這樣可以大大提高勞動生產(chǎn)率。

10.簡述導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性的主要表現(xiàn)

答：導(dǎo)游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導(dǎo)游人員通過項(xiàng)游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊實(shí)用價值的勞動。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。因此導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性主要表現(xiàn)在以下四個方面：

直接創(chuàng)收。旅行社通過導(dǎo)游人員為游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)、翻譯服務(wù)等來收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。

擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收。游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件之一。沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導(dǎo)游人員也就沒有了服務(wù)對象。導(dǎo)游人員在項(xiàng)游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、招徠回頭客、擴(kuò)大新客源的同時，也在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。

促銷商品。各國各地區(qū)對旅游商品、紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，并將其作為爭奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品中導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。

促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。我國社會注意建設(shè)需要大量的資金、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)、高水平的人力資源。在眾多的游客中不乏各類老師和人才，而且，在其中友人希望借旅游之機(jī)與各地的同行接觸、相互交流信息。或想通過參觀訪問，了解合作的可能性以及投資環(huán)境，也可能有貸款、投資、機(jī)、捐贈的意向。導(dǎo)游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時機(jī)地向旅行社或有關(guān)部門報告，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋，促進(jìn)中外機(jī)地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)、文化方面的交流。為我國社會注意的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

11.導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的具體表現(xiàn)有哪些?

答：導(dǎo)游人員既要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計(jì)劃，獨(dú)立地帶團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需要以敏捷的思維，獨(dú)立地、合情合理地處理問題。

12.為什么說導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?

答：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞卻是無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。

13.從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導(dǎo)游是否會替代實(shí)地口語導(dǎo)游，為什么?

答：從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實(shí)地口語導(dǎo)游，在未來的導(dǎo)游服務(wù)中，實(shí)地口語導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是：

(1)導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的地的游客，不同的游客也有不同的社會背景和旅游動機(jī)，只有實(shí)地口語導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對性的服務(wù)和有重點(diǎn)的講解。

(2)現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多樣，游客有不同的知識需求，對待導(dǎo)游人員的講解，即使同一景點(diǎn)不同的游客也會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現(xiàn)場導(dǎo)游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中沉著應(yīng)付，妥善處理。

(3)旅游活動是一種人際交往和情感交流，這一點(diǎn)圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進(jìn)行情感交流。

14.游客心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?

答：游客心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用;同時，地陪應(yīng)主動到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生前來治療，病情稍穩(wěn)定后送往醫(yī)院。

15.作為一名地陪導(dǎo)游人員，應(yīng)怎樣做好售后服務(wù)?

答：導(dǎo)游人員不可認(rèn)為團(tuán)隊(duì)一走就萬事大吉了，而應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的營銷意識，利用與游客建立的良好關(guān)系開展售后服務(wù)，保持同游客的聯(lián)系，隨時通報本國、本地和本社的最新動態(tài)，積極推銷新的旅游線路和產(chǎn)品，力爭使游客重游本地，最大限度地為本國(本地)旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

16.導(dǎo)游服務(wù)過程中怎樣貫徹游客至上的原則?

答：貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游人員在服務(wù)中注意維護(hù)游客的合法權(quán)益;將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來;對每個旅游團(tuán)、每位游客都一視同仁。

17.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?

答：自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽(yù)第一;意志堅(jiān)定，沉著冷靜;遵紀(jì)守法，廉潔奉公;團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

18.接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟?

答：服務(wù)準(zhǔn)備;首站(入境站)接團(tuán)服務(wù);人心服務(wù);核對、商定日程;各站服務(wù);離站服務(wù);途中服務(wù);末站(離境站)服務(wù);善后工作。

19.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?

(1)適當(dāng)增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對高齡團(tuán)隊(duì)的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項(xiàng)目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。

(3)選擇安全停車地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。

20.導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?

(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時機(jī)，組織豐富多彩的活動，動員全團(tuán)旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。

(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個風(fēng)景游覽點(diǎn)之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點(diǎn)因受時間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

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