導游資格考試《法律法規(guī)》案例分析兩則

旅游行業(yè)是服務行業(yè)，服務質量是旅游企業(yè)的生存之本。旅行社服務從時間和內容上看，絕大多數都是由導游、領隊在與旅游者的“朝夕相處”中完成的。從經濟學角度講，旅游者支付貨幣的目的就是為了換取等價的旅游服務。沒有服務意識和服務質量，就如同提供了質量不合格的產品，無論是旅行社還是導游，作為服務的提供方，必將承擔相應責任。

案例一：

2016年11月，程某與妻子參加了某旅行社組織的8天7夜云南游。行程第5天，程某在游覽世博園大型玉器購物商場時出現(xiàn)頭暈、惡心等身體不適癥狀，服用速效救心丸后到昆大醫(yī)院就診，被診斷為暈眩待查，醫(yī)囑休3天。程某在適當休息后認為癥狀已有明顯緩解，要求與旅行團一道繼續(xù)余下行程。不料，程某在前往西雙版納航班上突然病情加重，落地就醫(yī)后被診斷為急性腦梗死，經連續(xù)3日搶救方才脫離危險，但是卻落下半身不遂的后遺癥。程某認為，導游怠于履職的行為對其損害后果具有明顯過錯，遂將旅行社訴至法院。

原告程某稱：其在玉器購物商場出現(xiàn)頭暈惡心等不適癥狀后，要求到車上取速效救心丸但遭導游拒絕，只得與妻子自行到昆大醫(yī)院治療。在后續(xù)的行程中，導游沒有給予更多的關注，且在自己病情加重時，導游消極怠慢沒有特別關注，對于罹患急性腦梗死而半身不遂的嚴重后果具有重大過錯，應當予以賠償。故要求旅行社賠償醫(yī)療費、護理費等共計82萬余元。

旅行社稱：首先，程某在《旅游合同》補充條款中手寫如下內容：“客人確認自身身體健康，可以參加本次旅游”，可見程某報名時未向旅行社如實告知自身疾病。其次，程某病發(fā)時，導游第一時間聯(lián)系大巴車司機要其取速效救心丸，同時撥打了120急救電話，程某與妻子是乘坐救護車到達昆大醫(yī)院就診的。導游在安排其余游客后，便立即趕往醫(yī)院。當導游得知昆大醫(yī)院醫(yī)囑是“眩暈待查，休息3天”時，便強烈建議程某遵照醫(yī)囑要求不要再繼續(xù)行程，在酒店休息，并聯(lián)系了程某北京的親屬，但程某堅稱身體已恢復，并要求繼續(xù)行程，上述過程有音視頻資料為證。程某在飛機上病情加重時，導游全程陪同，并于飛機降落后立即撥打120急救電話，將程某送往醫(yī)院救治，故導游已盡到及時救助義務。綜上，旅行社(導游)對于程某患病致殘的不幸后果不具過錯，不應承擔責任。

法院認為：原、被告簽訂的《團隊境內旅游合同》是雙方真實意思的表示，是合法有效的。當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

出游前，被告提示原告確認自身身體狀況是否適宜出游，原告表示身體健康可以進行本次旅游，被告履行了告知義務。在原告身體出現(xiàn)不適后，由導游聯(lián)系旅游大巴取藥、撥打當地急救電話、陪同就醫(yī)等情況，可以認定被告進行了能力范圍內的合理救助。原告出現(xiàn)眩暈，在醫(yī)院未查明病因并要求原告休息的情況下，原告要求繼續(xù)隨團旅游，是原告的自主行為?，F(xiàn)原告提交的證據無法證明被告存在合同違約行為，因此原告要求被告承擔賠償責任證據不足，其訴訟請求無法得到支持。

案例二：

2018年4月，崔某與老伴參加某旅行社組織的四川旅游團。出發(fā)后，崔某發(fā)現(xiàn)旅行團共計28人，多數是年輕人，只有他與老伴是已經退休的老年人。行程中，崔某2人對導游的服務質量表示強烈不滿，并于返回北京后的第一時間向旅行社投訴，要求賠償。雙方協(xié)商未果，崔某投訴至當地旅游質監(jiān)所。

崔某稱：導游服務存在嚴重問題，旅行社構成嚴重違約，導致自己與老伴未能實際享受旅游服務，故要求旅行社退還全部旅游費用并支付精神損失費4000元。理由如下：一、從北京乘坐火車出發(fā)時，導游明知其是老人，行動不便，但依然將其安排在中鋪鋪位，導致其上下不便差點摔下來;二、在出行過程中，導游一直與年輕游客走在一起，對自己和老伴始終不聞不問，導致夫妻倆幾次追不上隊伍、聽不到講解;三、行程倒數第二天，導游分配酒店時，將其和老伴安排在沒有電梯的酒店三樓房間，其與導游進行溝通，但導游態(tài)度極其怠慢，讓他們在一樓等待，全團都入住休息了，他們才最后進房間，一夜沒有休息好，回來就病倒了。

旅行社稱：一、崔某上鋪火車票是鐵路公司隨機安排的，導游曾詢問崔某是否需要調換至下鋪，但其表示“上鋪干凈、清凈，更愿意睡上鋪”。二、出行過程中，導游表示本團28位游客一直是統(tǒng)一行動，崔某從未掉隊。三、崔某提及的酒店臨近景區(qū)，房源緊張，入住必須提前預訂。行程倒數第二天入住該酒店時，導游曾與酒店前臺溝通，試圖幫崔某調換到一樓房間，但是由于當日酒店一層沒有閑置房間，且本團旅游者房間均在三樓，亦無法團內調換，只有等其他一樓客人退房后，才將崔某安排在一樓，造成了入住延誤。綜上，導游是為全團游客提供服務的，做不到僅關注個別人，因此服務不存在瑕疵。

當地旅游質監(jiān)所認為，由于投訴雙方均認可崔某火車票票面記載鋪位是“中鋪”，故質監(jiān)所對此事實不持異議。由于簽約時，崔某與旅行社并未做出“下鋪”約定，且旅行社購買的是團體票，故旅行社為崔某安排“中鋪”并不構成違約，但應盡量幫助老人與其他年輕人協(xié)商調劑解決。同理，崔某在未與旅行社就酒店房間樓層做出特別約定的情況下，旅行社預訂酒店三樓房間的行為亦不構成違約。但是，由于旅行團中僅有崔某與妻子系老年人，屬于特殊人群，從“扶老攜幼”的服務角度，導游應當予以更多的關照。根據雙方對出行細節(jié)的陳述，導游服務確有瑕疵，既然是散拼團，收了各個年齡段的游客，就應當照顧到全團每位客人的不同特點，不能以多數人或少數人為由，對部分游客降低服務質量，故建議旅行社可在團費1%至5%范圍內考慮向崔某及妻子支付適當補償金。最終，崔某接受了此調解方案。

辨析

《旅行社服務質量賠償標準》第九條規(guī)定，導游或領隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規(guī)定的除外。

服務原則所體現(xiàn)的服務意識，是每一位導游從業(yè)者必備的執(zhí)業(yè)理念與價值追求，導游能夠做到從旅游者角度出發(fā)，換位思考體會其感受與需求，從而提供符合乃至超越旅游者期待的導游服務。關于導游如何掌握服務原則，筆者認為：

一、導游應當始終堅持服務原則：導游人員落實服務原則的要領是保證導游服務質量。具體而言，導游可從以下幾方面掌握服務質量：良好的服務態(tài)度：出行期間，導游應當保持著熱心、耐心、細致、周到的對客服務態(tài)度;靈活的服務方式：導游(旅行社)服務的目的在于滿足旅游者的合理需求，故靈活變通的服務方式是導游的必備技能;快速的服務效率：高效服務能夠直觀地展現(xiàn)導游的敬業(yè)精神，令旅游者對導游的勞動付出產生同理心，認可導游服務。

二、導游不應無原則迎合旅游者要求：上文提到，優(yōu)秀的導游能夠通過靈活的服務方式滿足旅游者的個性化需求，但需強調的是所謂導游服務的“靈活方式”應當是以合法合約且不損害其他同團旅游者利益為前提的。如果導游為了迎合部分旅游者提出的合同約定以外的特殊要求，而導致影響合同約定的正常履行，導游(旅行社)難逃依法如約承擔違約責任的后果。

遵循服務原則，要求導游應當時刻謹記“服務至上，以客為本”原則，設身處地地體會旅游者的感受并付諸實踐。如給予旅行團中的老年人、未成年人、殘疾人等特殊旅游人群更多的關注與照顧。但與此同時，導游亦有責任保證旅游者的人身財產安全，在旅游者人身安全受到威脅的緊急情況下，可以采取少數服從多數的方式變更行程，畢竟生命價值高于一切。無原則地迎合旅游者需求往往造成“好心辦壞事”，進而增加導游職業(yè)風險(包括民事賠償、旅行社除名、行政處罰等)。

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